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押注快递安全,从看懂顺丰的布局开始

2018年12月28日 10:25

安全、快速,是顺丰在消费者心中最醒目的两个标签。一定程度上,他们构成了顺丰区别于“其他快递”的差异化服务,或者说核心竞争力。

为了强化“快”字诀,顺丰可谓用心良苦——

持续扩大机队规模。截至目前,顺丰航空自有全货机49架,其中B747-400ERF/1架、B767-300BCF/5架、B757-200F/26架、B737-300F/14架、B737-400F/3架,兼顾远、中、短程的梯队运力;

斥巨资在湖北鄂州建立机场。按照规划,2018年年底,机场场平工程即能完成总工程量的50%;2019年场平完工,主体工程全面展开;2020年基本建成;2021年9月即可实现首飞;

先人一步研发布局无人机物流。涵盖多种场景的大、中、小型无人机全序列产品,构建“大型有人运输机+支线大型无人机+末端小型无人机”三段式空运网实现36小时通达全国,即便是地形复杂或偏远地区也不例外;

……

现在,“快”不可挡的同时,顺丰又开始在另一个标签上加固自己的护城河——安全。

01 让快递保价大众化

你寄快递的时候,一般会在什么情况下选择保价?答案最多的必然是:寄递贵重物品的时候。

也就是说,在传统产品界定中,快递保价是一项增值类服务,是一种特定场景下的个性化需求解决方案。

保价虽然是一种特定场景,但安全却是基础性的普遍需求。问题来了:基于安全需求的快递保价有没有可能演变成一种大众化的服务?

顺丰正在做这样一种尝试。

今年双11,在一年中最忙碌的快递业务旺季,顺丰低调上线了一项新服务——线上自助理赔。

这应该是快递行业首个面向个人寄件用户的线上自助理赔服务,基于“顺丰速运”微信公众号,联通在线客服,实现用户“理赔、查询、收款”自助一体化,既拓展了线上快件理赔渠道,也有效地提升了用户的理赔效率。

按照顺丰的规划,该服务11月在华北和华南地区进行试点运行,12月覆盖全国。凡是个人寄递用户,只要是首次申请理赔的问题订单,没有金额限制,都可在顺丰微信公众号内发起自助理赔申请。

作为自助理赔的“配套”举措,顺丰同步推出了快赔服务,1个工作日内即可将理赔款支付至用户账户。

“大众化有一个基本诉求——满足所有人群。因此,顺丰首先要解决的问题是产品分层、服务细化。”

作为国内首批推出保价服务的快递企业,顺丰已经建立了完善的阶梯式保价产品和理赔规则体系。

产品上,共分为普通保价和特安服务两大类。声明价值20000元以内的快件为普通保价,超过20000元为特安服务件。

在普通保价中,顺丰提供的服务范围更细、更广,保价规则也相对细致。这一点,通过与其他快递公司的对比,一目了然。

▲根据公开资料整理

最具竞争力的,是特安服务。与其他快递企业普遍接受最高价值10000-30000元不同,顺丰特安服务的声明价值最高可达一百万。而且,对于如此价值不菲的快件,顺丰仍然只按5‰的费率收取保价费,可谓“业界良心”。

理赔规则上,不管是特安件,还是普通保价,均一视同仁,都是通过消费者提供真实有效的价值凭据、以“理赔审查”规则来进行定损赔付。

02 包装专业化+理赔自主化+流程数字化

保价是一种风险防范,不论是付费的消费者和客户,还是提供相应服务的快递公司,谁都不愿意看到意外发生。然而事无绝对,一旦意外出现,消费者最大的诉求是什么?四个字——快速理赔。

这也是推动快递保价走向大众化的另一个关键所在。顺丰的解决思路,可以概括为三点:

1.包装专业化

中国消费者协会曾对国内10家快递企业进行了一次快递服务体验式调查。其公布的报告显示,在有破损的快件中,92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,这意味着16.1%的快件有“内伤”。

尤其对于电子配件而言,一旦出现磕碰、挤压将很可能会导致其损坏。数据显示,今年1月-6月仅半年时间,快递公司在电子配件方面的理赔金额就高达3700多万元。

一个好的包装,真的太重要了。

与其他快递采用气泡膜包装的解决方案不同,顺丰通过加大研发投入推出了紧固包装、丰Box等包装产品,不仅设计上人性化,方便用户拿取、储存并且外形美观,而且还大大提高了包装效率、安全性能。

以紧固包装为例,数据显示,今年2月份顺丰在169个网点共试点8万票,0破损。

2.理赔自主化

当保价的快件出现意外,进入理赔流程的时候。行业通用的做法,是通过电话谈赔的形式进行。

对用户来说,拨打电话不仅需要一定的时间成本,电话语音即挂即断的自然属性也造成了后续信息确认不便、理赔进度难以跟踪、获取处理结果只能被动等待的欠佳体验。

顺丰上线“线上自助理赔”,就是在解决这一行业痛点。通过互联网技术将自助理赔服务“线上化”,不仅让“快件理赔”这件事变得更加便捷和透明,也为快递安全的保障提供了新思路。

“新技术、新手段、新模式不仅能使快递企业得到更好发展,更能惠及广大消费者。”

国家邮政局发展研究中心市场监管研究处副处长耿艳的这个观点,也是顺丰利用现代化技术手段进行理赔模式创新的初衷。把主动权归还给消费者,才是抓住用户并抢占市场的关键所在。

3.流程数字化

线上自助理赔是顺丰推动快递保价流程数字化的体现之一,也表明了顺丰通过科技赋能快递的态度和决心。

比如,针对高价值快件的保价服务,顺丰在巴枪系统的收和派两端都植入了快件跟踪拍照上传环节,并且给所有快件封箱贴纸附上独立的二维码,二维码将实时推送给消费者,方便其进行快件安全核验;引入了口令密码签收功能,为快件签收安全提供有力保障。

所有这些“技术动作”,都是为了让快递保价这件事变得透明、便捷。

03 谋局高端,“保价”护航

通过产品分层,满足不同群体市场需求;通过技术加持,解决行业普遍存在的痛点——顺丰推动快递保价走向大众化,除了提升用户消费体验、加固安全护城河,还有哪些意图?

以保价为切入,继续深耕和拓展高端快递与物流市场,强化在高价值物品寄递领域的统治力和优势,才是顺丰最想下的一盘大棋。

为了下好这盘大棋,顺丰早在年初就开始布局。

今年2月28日,顺丰宣布战略投资中保华安集团,借此将快递服务向高价值物品运输、保价乃至涉密领域延伸。

根据合作内容,双方将联手开创中国物流安保新型运营模式和管理模式,具体包括物流监管护卫服务、专车护卫服务、智能物流护卫车服务等全方位物流护卫服务,为高端市场和特殊领域服务提供安保解决方案。

在顺丰发布的2018年半年度报告中,这一战略投资带动的“安保行业解决方案”也被列入顺丰6大综合性行业解决方案予以重点介绍,足见其在顺丰产品和服务体系中的地位。

顺丰盯上的,通达系等快递巨头也没有闲着,甚至采用了“抱团作战”这种方式来提前卡位——

2017年10月,中通、圆通、申通和韵达等几家快递宣布联合设立保险公司中邦物流保险股份有限公司,提供贵重物品保价服务。公司在初期将以物流行业的保险需求为主,销售各类货物运输险、车险、财产保险、责任保险及意外险等产品。

在此后的发展中,这几家快递企业也有意针对行业特点量身定制相关的保险产品,提升自身服务质量的同时,谋划着向高价值物流领域渗透。

你有你的张良计,我有我的过墙梯。作为一种风险防范举措,快递保价在实际操作流程上,与保险确实有着诸多相似之处。可以肯定的是,消费升级(分级)的大趋势下,用户对于快递物流配送的需求不止于“快”,高品质、重安全等因素在消费选择中的地位越来越重要。

完善的保价体系使更多快递企业有能力收揽高价值快件,用户通过购买保价服务提升快件的安全性,即使快件不幸意外丢损也能通过保价服务及时止损,避免了与快递企业发生纠纷。快件价值的提升也将在无形中提升整个物流的服务品质,从而推动整个高端物流市场的蓬勃发展。

顺丰正在全力押注的这条新赛道,你准备好了吗?

  本文来源: 北国网 责任编辑:sinomanager-li
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