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在KPI上的弯路实践

2019年10月21日 14:17

餐饮企业关于薪酬管理,最适合用计件工资管理。第一、避免因管理者造成的不公,在美国,服务员一般都很努力,因为他们有小费制;第二、避免“非正式组织”的负面影响,一个组织背后是有非正式的组织力量在推动。

张勇 海底捞董事长

我们曾经尝试把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。

所以我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。

这下,来一个人都送眼镜布。后来我就发现,每一个KPI指标背后,都有一个复仇的女神在某个地方等着你。

考核翻台率的坑

后来我自作聪明地认为,那就不考核这些具体的事情了,考核一些间接指标,比如翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊,翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。

结果有一天,我在北京一家店,听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛,你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟,也是没位置的!”

我就纳闷了,怎么晚几分钟就没位置了?这不是侵犯客户利益了吗,客户已经不满意了。这还怎么做生意啊?后来一问才知道,原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,空台等你的话,翻台率就少了一轮。这下,找不到考核的指标了。

只考核一个指标

我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错”啊,这个“不错”就形成了。都没有什么指标,但是传递得非常准。

我发现,在餐饮行业里,柔性的指标起决定性的作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述,但是我们可以感知。包括人的努力程度也是,没有办法用指标去证明,但是我们的顾客、同事,包括去检查的人,都可以感知到。所以我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考这一个指标。

怎么考呢?一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了,你不能把差的说成好的。

我把我所有的店分成ABC三级,A级是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。但是我不会扣你钱,会给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。

用计件工资

餐饮企业关于薪酬管理,最适合用计件工资管理。

避免因管理者造成的不公。在美国,服务员一般都很努力,因为他们有小费制。小费制就是,我给你服务,你给我付钱。而我们的管理是,我给你服务,到店长那里去拿钱。

当管理幅度很小的时候,可以做到公平公正。但当人多起来的时候,就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏。

避免“非正式组织”的负面影响。计件工资就是干得多挣得多,表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好,你把他树成先进的时候,对他其实是很大的“打击”。但计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少,一下就简单了。

(本文首发于《经理人》杂志2019年10月刊)

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