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『指数』2020年全球营销趋势:为数字化时代带来真实性

2020年03月23日 15:53

无论处于哪个时代,人类永远是变革接力赛中的常量。在快速变革的数字化环境中,高管领导层建设具有社会意识和人性化意识的企业,营销人员制定以人为本的业务策略,均需要聚焦七大趋势。

■ 宗旨即为一切

清晰明确的宗旨对于企业而言至关重要,宗旨可以阐明企业为何存在,可以解决什么问题以及在面向客户时扮演何种角色。宗旨驱动型企业与其他企业的区别在于生命力和真实性,其市场份额增长更快,平均增速比竞争对手快三倍,同时享有更高的员工满意度和客户满意度。企业可采取不同战略行动确保真实性,包括:开诚布公并且使其发挥影响力;言出必行;将所有人作为决策核心;宗旨与企业协同发展并与员工紧密联系。

■ 偿还体验债务

数字化技术为生活带来巨大便利,但也破坏了人际连接的基础元素,私人或工作环境中的数字化连接缺乏人性化接触,逐渐积累成体验负债。如何减轻体验负债?通过人生价值观罗盘总结出,无论客户、员工和合作伙伴持有何种价值观,都可以采用下列五大原则提升人性化体验,即关注人心;积极满足人性化需求;仁义行事;真实透明;努力改变世界。

■ 驾驭融合浪潮

融合时代,成功企业在思考如何服务客户的问题时不受局限。企业可以利用现有资产识别机遇,寻求合作伙伴,在相关生态系统中为客户创造新体验或以更加便捷的方式持续提供现有体验。营销人员需视数据为新“天资”,借助以人为本的洞察,以更加深入和丰富的方法来与客户产生共鸣并为其提供服务帮助他们达成最终诉求,采取可以展现跨行业主张的方式重塑品牌,拓展业务范围。

■ 维护企业信任度

数字化时代,公众愈加将信任作为评价品牌的主要决定因素。企业借助数据和人工智能维护和建立客户信任时,更要代表客户妥善管理使用其数据,积极透明地展示良好行为,确保数据政策契合宗旨,建设可信赖的人工智能。品牌以数据为基础,利用人工智能识别并细分受众群体、优化性能并为客户创造更好的体验。

■ 提升客户参与度

品牌可通过让客户参与完整的客户旅程和产品生命周期以收获客户洞见,并利用客户的体验、影响力、话语和情感来推动品牌发展,加速实现从试用客户到忠诚客户的发展转变。虚拟现实、众筹、定制、协作、社区五大方面助推客户参与,确定合适的客户参与模型。

■ 改善人才体验

全球营销趋势有一个共同的主题,即人际连接是重中之重。企业不断积累丰富的可用的人才储备——兼职人员、意见领袖、品牌大使、全职员工和合作伙伴,综合考虑每个人的能力、经历和目标,围绕企业价值观建立人才模型,尽力保证每个人得到培养和重视。企业支持人才体验的具体策略有:建立共生的员工和客户体验;重视人际互动;开创外部营销新角色;认识信任红利。

■ 全方位实现企业敏捷性

企业应当重组营销部门,利用数字平台的实时数据,快速获取洞见,从被动反应转向主动解决客户所需所想,应用敏捷方法设计更加个性化和人性化的体验。企业普遍采用以下两种敏捷战略:打造基于“假设”的营销活动;以近乎实时的方式采取行动。应用敏捷方法意味着提升团队跨职能性和邻近性,还意味着重组营销部门,建立类似新闻编辑部的运营模式。

* 本文首发于《经理人》杂志2020年01月刊

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