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「指数」4C数字化增长引擎

2020年06月22日 09:31

全球宏观经济不确定性因素凸显,内外部环境频繁波动,风险事件频发,中国公司银行业正处于一个瞬息万变的世界。在数字化浪潮等因素共同推动下,公司银行转型悄然进入下半场,并将面临四大挑战:

一、宏观经济放缓,资产荒、信贷投放乏力,不良包袱日趋严重(图1)。

二、公司银行增长前景不明,负债和客户增长不足,绩效挑战严峻(图2)。

三、数字化改变客户行为和期待,客户期待更便捷的流程和更个性化的全渠道服务(图3)。

四、新技术不断升级,用科技赋能前线成为公司银行当务之急。

从国内外领先公司银行的发展轨迹中,我们发现数字化转型是未来公司银行增长的一大重要来源——更好的客户体验加上全面的运营变革,可令公司银行收入实现双位数增长,成本收入比最高有望下降20%。
基于对多家国内外领先公司银行最佳实践和成功经验的深入分析,我们提炼出“以客户为中心的数字化经营4C模式”,作为公司银行未来发展的四大增长引擎(图4):

1. 通过差异化的全渠道覆盖,强化客户关系

公司银行需要创建具有大量接触机会的全渠道模式,即根据经济价值、对客户需求的深刻理解以及高级数据和分析洞见对客户进行细分,实现线上线下渠道的差异化覆盖,从而提升客户交互频率,强化客户关系。

2. 构建先进的跨产品及场景平台,加强综合经营服务

构建先进的跨产品及场景平台、打造公司金融数字化平台体系,包括实现平台化、生态化、开放化三个层面的工作:一、搭建交易银行平台;二、打造创新产业金融生态圈;三、对外统一的API门户。

3. 端到端数字化流程改造,提升客户体验

端到端数字化流程改造首先需要搭建客户体验管理的金字塔框架,其自上而下由战略愿景设计、旅程诊断与重塑、监测体系与数字化平台三大层次组成:战略愿景设计上,以客户体验驱动客群、产品、渠道的数字化战略;旅程诊断与重塑上,了解核心客户痛点与提升机会点,基于全面的旅程分析与排序,对痛点旅程进行针对性改造与重塑;监测体系与数字化平台上,建立全面、科学的客户体验指标体系和数字化监测系统平台(图5)。

4.建立应用案例驱动的大数据平台,提升产能、综合服务能力和风控

全球领先银行已经将大数据及高级分析扩展到业务提升、风险控制、运营管理与决策管控这四大领域50多个应用案例中,其价值体现在三大方面:

首先,提升营业收入。从获取新客户、降低存量客户流失率、交叉销售、定价管理等多方面提升营业收入20%-30%。其次,降低运营成本。帮助银行从反洗钱/反欺诈管控和优化客户经理产能两方面降低10%-15%的运营成本。再次,强化风险管控,在数字化信用评估和风险预警两方面发挥巨大作用,帮助公司银行降低20%-25%的坏账损失。

要实现上述数字化四大增长引擎的推动,需要敏捷转型,即推行敏捷作战室和交易银行数字化工厂等敏捷工作方式。

敏捷转型包含两个层面,一是建立以客户为中心的公司银行敏捷作战室,端到端负责数字化转型策划和管理,推广敏捷机制,从思维方式和工作方式两大角度推动转变;

二是成立交易银行数字化工厂,从客户需求出发,按交易类、融资类、大数据等类别对关键流程、产品和渠道进行零基设计、快速迭代优化,分步开展并实现规模化推广。

*本文首发于《经理人》杂志2020年06月刊

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