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曝光英孚教育的“分期坑”!退款难,难于上青天!

2020年07月03日 18:00

日前,人民网曝光了教育培训机构的“分期坑”,学员刘女士与雯雯经过多次交涉,才最终要回自己的学费,不禁感叹:教育培训机构退款之难,难于上青天!

事实上,培训教育机构诱导学员用贷款方式缴费的投诉由来已久,自2016年起已有类似报道,在2019年8月,新华视点也披露了多地消费者参加英语培训落入“预付式+消费贷”圈套的现象。

如何整治这种乱象呢?消费者又该如何避开各种“坑”呢?

人民网曝光:英孚教育的“分期坑”

日前,据人民网报道,多名学员疑似遭英孚教育培训机构“分期缴费变贷款”。

据《经理人》杂志了解,在深圳上班的刘女士于2019年3月份去英孚教育成人英语(万象中心)咨询课程问题,经过与销售人员的长达几小时的交流之后,刘女士在没有细看合同的情况下签署了协议,合同签约时间为2019年3月18日,课程费用为40999元。

由金额较大,刘女士一时拿不出这么多钱,此时,销售人员称可以分期付款且无利息,一个月仅需还千余元。在销售人员的建议下,刘女士选择分期缴费,当天现场消费4100元,用招联金融App分期36899元,一共分24期还,每期还1537.45元。

北京一学员雯雯(化名)遭遇类似情况,课程费用为45999元,在雯雯资金不足的情况下,销售人员也称可用无息的分期付款。当天,雯雯在现场用信用卡刷了8000元,另外需要在百度有钱花App分期37999元,值得指出的是,销售人员没有告知其分期缴费是贷款,也未告知如何还款。

经过一段时间的正式授课,刘女士与雯雯发现课程与销售人员的推荐有出入,上课效果没有预想中好,均产生了退款的念头,但是在退款时却是困难重重。

疫情期间,刘女士遭遇公司裁员,失去收入,于3月、4月期间表达了退款的念头,对此,英孚教育学习顾问称退款较为困难,英孚教育客服则表示不交钱会影响征信。刘女士才知道自己的分期缴费是贷款。

此外,客服对刘女士表示,签合同30天内才可以退款,超出时间范围不能退,且建议将课时往后顺延。

同样的,雯雯申请退款时遭到了学习顾问与客服的拒绝,之后被要求扣20%的违约金和扣除去年10月至今年4月的学习费用。对此,雯雯不接受英孚教育的给出的退款方案。

经过多次交涉,上述两位学员的退款终于有力进一步的进展。

6月11日,刘女士和英孚教育达成退款方案,即退款16057元,够还贷款。英孚教育公关称退款原因是5月30日刘女士因个人工作状况变化原因提出退费诉求。

雯雯选择拨打北京市政府服务热线12345投诉,英孚教育于5月份同意将违约金免为零,仅扣去年10月至今年2月的学习费用,其余退还。

学员于多个平台投诉英孚教育

虽然退款成功,但是从多次交涉来看,退款过程颇为曲折,能够成功殊为不易!

从刘女士退款案例来看,其于4月份提出的退款要求,等到6月份才成功退款,时间长达两个多月;而雯雯去年10月份的名,两个月后提出退款要求,以此推算退款月份为12月,直到今年5月才达成退款方案,时间长达5个月。

可见退款难,难于上青天!

事实上,刘女士与雯雯的“教育贷”并非个例,有多位学员在人民网领导留言板块、聚投诉、黑猫投诉等消费者投诉平台投诉英孚教育,投诉的内容包括:诱导贷款、退款难、霸王条款等等。

据《经理人》杂志查阅人民网领导留言板块获悉,仅仅是6月份,投诉英孚教育的信息高达6条,时间集中于6月17日-30日,平均不到3天就有一条投诉信息。

其中,上海市一学员指出,在其表示支付金额太大有困难时,英孚教育销售人员说可以分期付款,但是并没有被告知贷款风险。该学员认为,英孚教育存在偷换概念刻意隐瞒的行为,分期付款和贷款完全是两个感念。

该学员的说法与上文中人民网报道的学员情况高度相似。

一学员表示于5月26日向当地的英孚少儿英语培训机构提交了退费要求,金额为16514元,

该校区工作人员称6月20日完成退费事宜,但是退款迟迟没有到账。

从发起退款至今,时隔一个多余,至今没有收到退款,这还是在与工作人员多次反复确认的情况下发生的,退款之难可见一斑。

值得指出的是,大多数消费者并不知道人民网领导留言板块这个维权渠道,这意味着有部分消费者没有在这里进行维权,也意味着6月份实际投诉量远远不止6条信息。

果不其然!

据《经理人》杂志查询黑猫投诉获悉,学员投诉英孚教育的历史信息高达733条,据统计,在6月份,投诉信息高达近70条,也就是说平均每天有2条以上的投诉。

其中已完成的投诉案例为11例,完成比例为15.71%;近60条投诉信息仅仅显示为“已回复”状态,这说明英孚教育与学员的沟通还在继续,双方尚未就解决方案达成一致。

进一步梳理投诉信息发现,学员的投诉内容为退费、培训贷等,诉求包括退款、赔偿、解除合约等等。

一匿名投诉用户表示,自己在一节课都没有上的情况下申请退款,退款时间为5月16日,但是到6月20日还没有退款的消息。

一投诉用户发起集体诉讼,他表示,购买课程当天,英孚教育销售人员未告知其退款事宜,使其错过退款期限;此外国家明确规定未上满课程的1/2,可以退款;此外,英孚协议上写明“超过7天,符合适用法律法规情形的,可以退款”。

在集体维权的“维权建议”栏目,多名网友发表自身的观点,有网友称在不知情的情况下被贷款、还有的称一定要维权,不要被引导贷款。

在聚投诉平台,《经理人》杂志同样发现有多位学员投诉英孚教育,从数据来看,英孚教育的历史累计投诉量高达897次,解决量702次,解决率78.26%。

据聚投诉平台数据,英孚教育6月份共有18条投诉信息,已解决的投诉仅仅只有1条,解决率由5月份的63%急剧下滑至5%,下滑幅度为58%,这意味着英孚教育不能及时解决学员的投诉问题。

《经理人》杂志在投诉专题发现学员们维权的关注点同样是退款问题,着重强调不接受违约金,因为合同无此项。

对于教学质量问题,6月15日,投诉人卢女士在聚投诉平台表示,经体验课程之后,发现课程质量差,没有规律,购买课程之后,教学顾问不理不睬,教学计划都是空设,没有追踪、没有回访,教学顾问3个多月没有在教学群里发布学习计划。

卢女士还表示,销售人员利用学员急于求成的心理、把学员推荐给外企、年底优惠活动等诱导学员购买课程。

值得一提的是,《经理人》杂志梳理了多位学员的留言信息发现,有的英孚客服称超过7天无法退款,有的则称超过30内不能退款,对外口径不一。

此外,据人民网报道,针对分期付款,英孚教育客服给出的介绍是:英孚教育推出的教育分期项目,是和第三方金融机构合作推出,该项目无息。主要是考虑到很多学生没法全额付款,用于减轻学生压力。

英孚教育公关则称,英孚教育不提供教育分期产品,英孚允许学员使用现金、银行卡和贷款方式支付培训费用。如学员选择贷款方式,将由其自主向具备相应资质的第三方金融机构进行申请。在进入贷款流程前,学员会得到口头及书面通知,并签署贷款知情函。第三方金融机构将对其进行资质审核和还款能力评估,审核通过后,由该机构和学员达成协议并发放贷款。此外,英孚要求课程顾问在学员购买课程前,帮助学员充分阅读并理解条款细节并签字确认。

英孚教育客服与公关就分期付款的说法不一,此外英孚教育公关的说法与学员在多个投诉平台的留言信息也大相径庭,例如包括学员们普遍反映没有得到关于贷款事宜的明确口头告知、签订合同时难以现场读完合同;有学员称向第三方金融机构发起的贷款申请,是英孚教育的销售人员主动帮忙在学员手机上进行操作的等等。

作为一家颇具历史的教育培训机构,英孚教育公关的说法不仅与学员说法不一,又与自家销售人员说法自相矛盾,对外的说服力明显不足。

2018年8月22日,国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见(下称《意见》)指出,校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

如果按照英孚教育公关的说法,学员是自主向第三方机构贷款进行分期付款,那么英孚教育就相当于一次性收取时间跨度超过3个月的学费了,这与国务院办公厅发布的《意见》相悖。

此外,《意见》中还指出,对于培训对象未完成的培训课程,有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理,这意味着如果英孚教育与学员签署的协议没有明确规定退款事宜的话,学员的退款要求是应该得到满足的,一切取决于双方签署的合同协议内容。

关于服务合同问题,《经理人》杂志从企查查获悉,自2016年至2020年,英孚教育共有10起服务合同纠纷问题,最近的一起合同纠纷一审民事判决书发表于3月26日。

原告白某要求法院解除其与英孚教育于2018年8月9日签订的《英孚课程协议》,并要求被告退还18239元培训费,最终法院判决解除该协议,酌定被告退还原告培训费8000元。

消费者该如何维权

据黑猫投诉发布的《教育培训行业2019消费维权数据说》显示,教培行业2019年全年的投诉量高达1.9万,全年投诉内容以退款难、霸王条款为主。

事实上,培训教育机构诱导学员用贷款方式缴费的投诉由来已久,自2016年起已有类似报道,在2019年8月,新华视点也披露了多地消费者参加英语培训落入“预付式+消费贷”圈套的现象。

在百度搜索输入关键词“诱导学员用贷款方式缴费”可以搜出高达逾300多万条信息,最新的信息均为本周内,虽然许多学员苦于“教育套路贷”已久,但是该问题仍然没有能够得到很好的解决。

某些教育培训机构打着“0利息”的幌子,通过多种方式把高额利息转嫁,其中刚刚毕业的的大学生较为容易上当受骗, 导致背上一堆债务。

那么该如何整治“教育套路贷”这种乱象呢?

从监管层面,需要教育、金融、市场监管等部门完善日常监管。

教育部门要加强对于教育培训机构的监管,重点做好培训内容、培训班次、招生对象、教师资格及培训行为的监管工作,防止虚假宣传,加强对于教育培训机构的审核,对于多次违规操作的教育机构予以严肃查处并列入黑名单。

从学员的投诉信息来看,投诉问题集中于收费、虚假广告宣传等,《意见》指出,市场监管部门重点做好相关登记、收费、广告宣传、反垄断等方面的监管工作,把职责明确归于市场监管部门。

市场监管部门要重点关注学员的诉求,对于消费者集中投诉的问题与频遭投诉的教育培训结构进行实地摸查调研,对于存在问题的教育培训架构予以整顿,维护好消费者的合法权益。

人民网报道中多次提及第三方金融机构,包括招联金融App、百度有钱花App等,这需要金融部门加强对于这些第三方金融机构的管理,对于明显违规操作予以行政处罚。《经理人》杂志从有钱花官网获悉,有钱花官网以红色字体提示消费者:谢绝向在校大学生提供消费分期贷款。

作为一个消费者,又该如何应对教育培训机构的各种“坑”呢?

提升自我辨别能力。销售人员往往会抓住你急于求成的心理,把课程吹的天花乱坠,再结合适当时机给予一定的优惠价格促成你购买课程。

作为消费者,首先,需要明确自身的需求,即为什么来到这里,同时带着疑问而来;其次,要带着质疑的态度看待课程,最好在网上查查机构的相关新闻;再次,需要认真阅读合同协议,尤其对于承诺性条款要逐一看清,必要时让销售人员指出需要注意的地方;最后,报完课程不仅仅要拿收据,还要拿走合同,口头承诺是不被法院承认的。

预防万一,做好对话录音准备。当与机构发生纠纷并且向法院起诉时,这些证据必不可少,如果没有这些证据,单凭片面之词,那么大概率会败诉,正当权益也没法得到维护。

如果不慎掉“坑”,该如何维权?在与机构人员首次协商未果的情况下,当机立断,准备好各种证据,包括合同文件、付款证明、录音文件等等,向国家市场监管部门、第三方消费者投诉平台进行投诉,维护自身的正当权益,若机构始终不予回应,则可以考虑咨询律师,运用法律手段维权。

从文中刘女士与雯雯的退款结果来看,显而易见,选择向当地市政府服务热线投诉是更为行之有效的途径。

最后,希望各位有志于提升自我的学员,擦亮眼睛,避开各种“坑”!

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