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富德生命人寿抗疫唯快

2020年07月31日 18:59

「提要」富德生命人寿着力布局的“云赔”和“快赔”两大创新服务项目,通过大数据、人工智能等科技手段,让核保与理赔的流程更加智能化和人性化,大幅提升了服务效率和客户满意度。

■ 文/黄敏

来势汹汹的新冠肺炎疫情让全国险企面临一场“大考”,富德生命人寿运用科技赋能的综合服务平台和“线上+线下”高效运营模式,确保在特殊时期也依然为客户提供优质高效的服务。

“云赔”“快赔”赋能提速

在理赔方面,富德生命人寿一季度的申请支付时效为1.42天,小额理赔平均索赔支付周期为0.21天,小额理赔5日结案率为99.81%。全系统件均审核时效为0.29天,件均结案时效为0.43天。

其中,富德生命人寿着力布局的两大创新项目——“云赔”和“快赔”服务项目,通过大数据、人工智能等科技手段,让核保与理赔的流程更加智能化和人性化,大幅提升了服务效率和客户体验。

“云赔”项目借助云技术,优化资料收集、传输、存储等中间环节,让理赔更精准、更快捷。而“快赔”项目则通过与医院及商保平台合作,打通医院信息系统,实现医疗数据实时共享。

“空中运营”全天候不打烊

“战疫”期间,富德生命人寿全面启动理赔应急预案,开通绿色理赔通道,同时综合应用多种科技手段确保7×24小时“空中运营”服务不打烊不掉线。

在AI智能展业方面,该公司研发的智能展业助手“富小宝”已在全国范围内上线,为客户提供7×24小时的契约、核保、保全、理赔、回访、单证、VIP服务等常用服务,成为金融科技在保险服务领域深度应用的典范。

在服务创新方面,富德生命人寿推出的“微服务”将投保、保全、理赔、回执签收、客户回访等作业流程嵌入微信平台,融合电子签名、人脸识别等技术,实现全流程保单服务客户自助电子化,满足了客户流程简单、方便省时的需求。

针对智能移动时代的理赔应用新场景,富德生命人寿研发了一款极速理赔APP——“掌中赔”,让理赔人员通过一部手机即可随时随地为客户提供专业理赔服务。“掌中赔”APP嵌入了OCR技术,客户的身份证、银行卡信息可一步读取到位,实现了理赔款实时到账,让客户极大地享受到最新科技带来的便捷。

线上回访提升客户满意度

针对线上业务特点,富德生命人寿还推出银保渠道在线售后服务软件——“生命云服务”,个险渠道在线售后服务软件——“E动生命”,为客户提供更加优质、便捷的回访服务。

“生命云服务”APP与“E动生命”APP不仅具备线上回访功能,还具备收益查询和在线保全功能。通过收益查询,客户可直观清晰地了解到自己所投保产品的详尽收益情况,做到公开透明;线上保全则助力线上投保客户足不出户,即可轻松享受产品到期资金到账的一站式服务体验;线上回访可实时提交,解决了客户因为对专业术语的不熟悉或方言差异导致与客服人员沟通不畅的问题。

“生命云服务”与“E动生命”,减少了客服座席的回访压力,改善了传统电话回访时间长、效率低、地方方言差异等问题,提高了回访时效,提升了客户满意度。

*本文首发于《经理人&中国保险家》杂志

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