被质疑欺诈销售、虚假宣传 尚德机构回应与学员反映“打架”

2019年03月13日 19:05

环球网报道 记者 吴婷】2019年2月27日,环球网教育对尚德机构部分学员反映的“退费难”等问题刊发报道《尚德机构退费难被指“屡教不改”学员:损失惨重》。报道引起了社会广泛关注,尚德机构也就该报道与环球网进行了当面沟通。

针对报道中学员于女士反映的尚德机构销售老师虚假承诺、报名前从未看过电子协议以及引发的退费难等问题,尚德机构副总裁周毅先生回应称,该学员报的班型并非“不过退费”班,而是“政策保障班”。至于电子协议,如果不勾选“请先阅读协议”一项并确认“同意”,是无法进入缴费页面的。此外,尚德机构也否认销售老师存在代替学员报名和虚假宣传、夸大承诺等问题。

环球网教育频道深入调查发现学员们反映的情况与尚德机构的回应互相“打架”。不少学员反映,均遇到尚德机构销售人员以“全额退费”等虚假宣传诱导学员报名,在学员要求退费时,却以电子协议要求“7日后不得以任何理由提前解除,终止本协议”为由拒绝退款,而事实上,由于是销售代替报名,学员并没有看过协议内容,对协议要求的内容也不知情。此外,不少学员们还反映在报名时遭遇“被贷款”、教学质量差等问题。

以电子协议条款为由拒绝退费 尚德机构学员:根本没看过

针对尚德机构的回应,北京学员于女士向环球网教育频道表示,在其要求退费时,尚德机构售后以电子协议中明确表明“7日后不得以任何理由提前解除,终止本协议”为由推脱退款,这时才知道有电子协议。报名时,尚德机构销售老师从未向其说明电子协议的内容。

来自山东的小陈同学也遭遇这种情况:2019年1月24日,小陈在线上报名了尚德机构的“汉语言文学专本连读钻石奖学金班”。2019年2月21日,小陈在上完5次课时的课程之后发现教学效果与此前机构宣传的内容有较大出入,并且考虑到个人无法适应课程节奏的情况下在后台发起退款申请,售后始终以电子协议条款“报名7日后学费不予退还”为由拒绝退款。

另一名学员飞飞也向环球网教育频道证实了“报名时未见电子协议”的情况,飞飞于2018年12月22日报名了尚德机构的“法律专本连读钻石班”。2019年1月15日,飞飞在线上发起了退款申请,售后告知飞飞其未上满18个直播课时,不满足退款条件,飞飞表示报名时老师并未告知她关于课时的要求,只提出了30天不满意无理由全额退款,飞飞感觉自己被“忽悠”了。

对此,尚德机构副总裁周毅向环球网教育频道表示,学员登录App一定会出现提示学员阅读电子协议的通知,学员只有同意协议内容才能完成缴费。如果学员们被销售代替报名呢?周毅明确否认这种可能。

然而,学员们的反映与尚德机构的回应有着明显的出入。据于女士回忆,“当时老师过来给我报名,让我带着身份证,在我的手机上直接帮我操作,当时还让我拿着身份证拍照,然后报完名交完钱就直接登录App,销售告诉我马上就有课程安排了。”

小陈回忆说,自己当初是在销售的一步步“指导”下完成的报名流程,报名过程也没有看到电子协议。并且她也从未收到过尚德机构开具的发票及承诺过的优惠福利(电话卡及教辅资料)。

飞飞也表示,报名过程中,老师向他索取了身份证信息、银行账户信息及手机号,随后他收到了一条验证码,并将验证码发给老师。报名成功后,他登录尚德机构app页面时并未找到电子协议。后来才得知电子协议需要在PC端才能看到。

尚德机构销售们为何不提电子协议一事?为何要如此“热情”地代替学员报名?当遭遇退费时,学员们才发现这个热情就是个巨大的“坑”,如果明确被告知电子协议的条款,那么学员们可能就迟疑报名甚至不报名。

于女士认为,“报名时根本没有见过任何形式的电子合同,退费时却以电子协议为由拒绝,这明显是欺诈行为”。

尚德机构涉嫌虚假宣传、夸大事实学员称自己“受骗了”

除了代替报名、隐瞒电子协议,尚德机构学员还向环球网教育频道反应,机构存在明显的虚假宣传行为,销售经常会以“报名最后一天”、“内部价”“不满意全额退费”等方式诱导学员报名交费。

广东学员王女士向环球网教育频道表示,“2018年10月31日之前,我登录了尚德机构的官网,在线客服要求我留下联系方式,表示会有老师与我联系,随后我接到了自称是尚德机构负责在职研究生课程的老师的电话,在简单询问了我一些信息之后,她告诉我管理类联考是所有研究生考试中最简单好考的,含金量高,建议我选择报考MBA工商管理硕士课程,在我犹豫期间,她告诉我今年不考就错过机会了,因为明年难度将会加大,英语将达到大学六级水平,数学也很难,并且现在报名还有八折优惠,还声称会有‘不过理赔’的政策。”

王女士还说,销售当时还在微信里将一则“厉害了尚德,2018年考研数学知识点覆盖率90%”的文章推送给她,王女士查看文章,最后一段可见“尚德教学知识覆盖率高,可达真题90%。”她认为这属于夸大宣传。

飞飞同学也是在销售反复声称“明年将教改,法律最容易考”的“攻势”下,于2018年12月22日报名了尚德机构的“法律专本连读钻石班”。并销售承诺“30天内对课程不满意可全额退费”。

“全额退费这点我很心动的,我觉得既然有这个承诺我就报名了。”飞飞说,退费才得知有协议条款的约束。

小陈是在点击了尚德机构的广告后被尚德机构销售联系上的,本来只是想了解一下,在此后大概10余天里,销售老师不断致电并声称明年考试将有所改革,现在应该抓住最后机会报名。并介绍,现推出了保险理赔计划,学员可以享受“不过退费”的保障。

小陈认为,销售诱导学员报名时声称“不过退费”、“不满意退费”、“通过率高”等,这些夸大的说法把消费者或将产生的担忧都消除了。

对于学员反映的虚假宣传行为,周毅认为,机构绝大部分学员都是参加自考培训的考生,通过尚德机构培训的考生,其通过率为60%,远高于自学考试、在继续教育学员学习和在民办教育机构参加培训的考生。机构目前投诉率高主要是因为学生基数过于庞大所致。

对于存在的“不过退费”等宣传,周先生矢口否认。他表示,这是跟保险公司合作的一项服务,需要单独支付保险费。

但是在报名和咨询时,学员们只是听销售含糊地说“不过退费”,销售并未明确表示是保险公司理赔。这种含糊的行为也发生在APP系统里,尚德机构认为于女士报的班型是政策保障班,非“不过退费班”。然而,于女士登录个人账户上课时,班型仍然明确注明是“【北京人力资源管理直本】不过退费政策保障班”。

学员对“被贷款”产生疑惑担忧 反映教学质量差

环球网教育频道调查发现,学员不仅反映出虚假宣传退费难的问题,同时还表达了对“被贷款”情况的担忧。

小陈表示,其在销售老师的推荐下办理了学费分期,第一笔缴纳了1098元,剩余的学费按照总计12个月的每月分期方式缴纳。然而报名前,老师并未向小陈告知学费分期实则是和第三方的金融贷款机构达成的协议,小陈始终认为自己应该每月向尚德机构缴纳学费。

自己在不知情的情况下“背上了贷款”,由于退学缘由,陈同学对贷款是否将带来后续的风险产生了担忧。截至目前,小陈的退费申请还处在“解决中”的状态。

同样的情况也发生在飞飞身上,飞飞称,报名时销售老师向其索要了身份证信息、银行账户信息及手机号,随后飞飞收到一条验证码,并将验证码发给销售老师,老师向飞飞介绍,如若经济困难可申请分期还款,飞飞随即支付了第一笔学费,金额为799元,之后的学费将每月还款至“融易分期”。然而飞飞表示,“我根本不知道是和第三方办理的分期,如果知道分期学费是交给金融贷款公司,我是万万不敢尝试的。”

飞飞向记者透露,在其1月26日再次发起退款申请时,客服声称要等到6月28日才能给出答复,而这数月期间飞飞还将继续支付每月的贷款,如未及时还款还将产生滞纳金等费用,飞飞表示,“我很心慌。”

而学员王女士还表示其因销售的失误致使自己最终未能成功报名全国研究生统一考试。王女士表示,其于2018年10月31日在销售的指导下在研究生招生网顺利报名,11月9日,当王女士赶到学校确认时才发现自己根本没有报名成功,“那位老师当时指导我报名的步骤,却没想到有户籍所在地的限制,我后来了解到,非应届生非京籍考生必须回户籍所在地参加考试,而尚德机构的老师却只字未提。”在王女士询问报名老师为何不尽告知义务时,对方却不接电话并且将电话转给同事接听、含糊应付。

王女士认为尚德机构存在严重过错,致使自己未能成功报名研究生考试,应该退还全部学费,经过数月的调解,2019年2月底,王女士终于等来了全额退款。

据环球网教育频道了解,学员对尚德机构的课程质量也存在较大不满,认为授课教师照本宣科,还会出现教师不耐烦的情况。飞飞反映,“老师通常带着大家一遍一遍的刷资料刷题,所有学员上课前必须预习,正式上课时老师以飞快的速度带着大家学习,如果不预习根本听不懂,并且还存在老师讲题出现错误的情况。”最让飞飞觉得诧异的是,在英语课上,授课教师竟然公开售卖自己的课程,并在电脑屏幕上放上了付费二维码,飞飞表示,“如果需要深入学习,就要扫码付费,不然老师讲的都是很浅显的知识。”

对于教学质量的问题,尚德机构副总裁周毅表示,机构的师资水平良好,教师主要分为两类,一类是985、211高校的毕业生,另一类则是来自国内大型优质教育机构的专职教师,基本不会出现大面积教育质量差的问题。

环球网教育频道从多位学员处了解到,由于退费难的问题,学员与销售进行反复的沟通,学员表示,尚德机构的电话为单线电话,学员无法直接拨通售后电话,只能等待售后主动联系自己,学员称退款往往是陷入漫长的等待。在苦等无果的情况下,部分学员采取了各种形式的维权行动。

律师:消费者可主张撤销“格式合同”要求退费

针对上述学员反映的相关问题,环球网教育频道记者专门采访了北京市盈科(广州)律师事务所高级合伙人马锦林律师。马律师指出,目前大部分的网络服务经营者均是与消费者通过订立电子协议的方式确定双方之间的权利义务关系,而大部分电子协议均是经营者提供的“格式合同”,对于其中的条款内容,经营者应当以显著的方式提请消费者注意并作出相关的说明。但在本案中,消费者反映在报名的过程中并未见过电子协议,也即经营者可能并未尽到其合理提示及说明义务,即使消费者在报名过程中对该可能存在的电子协议勾选了确认,签订了该份协议,消费者亦可主张撤销该“格式合同”。

根据我国《消费者权益保护法》第二十六条的规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

此外,对于该机构所提到的“学员7日后不得以任何理由提前解除、终止本协议”,该条款属于排除或者限制消费者权利的规定,经营者以格式条款的形式对其作出规定的,该条款无效,消费者仍可主张其退款的权利。

根据我国《消费者权益保护法》第二十六条的规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

律师:引人误解即属虚假宣传或欺诈行为

马律师表示,教育机构所宣传、实行的“不过退费”、“教育分期”的形式均为其营销方式的一种,其行为是否构成虚假宣传,需要根据其在向消费者提供相关信息时是否存在虚假或者引人误解的内容来作出判定,若经营者在对消费者介绍以上两种“政策”时即表明不存在第三方或采用容易导致消费者误解不存在第三方的行为的,而后实际存在第三方的,即可直接认定经营者存在虚假宣传乃至欺诈的行为。在消费者向环球网记者反映的案例中,飞飞同学提到,她就是在尚德机构销售未明确告知其将与第三方签订分期协议的前提下办理了教育分期业务。

根据我国《消费者权益保护法》第二十条的规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

在采访中,马律师认为消费者应该采取正当方式保护自己的合法权益。学员权益受到侵犯的,可以先采用与教育机构协商的方式解决,协商不成的,可向当地消费者协会、工商行政部门进行投诉。

同时,马律师对消费者提出建议,消费者今后在报名培训机构课程时,应当不盲目听从于工作人员的介绍、宣传,对于自身有疑问、不理解的地方,例如本案中“不过退费”、“教育分期”这类活动的具体形式,应当主动询问工作人员;在明确教育服务的具体内容后,再与教育机构通过签订合同的形式明确双方的权利义务关系,在签订合同时亦要格外注意合同中的条款内容,对于排除、限制自己权利的内容要向教育机构提出更改、删除,不能随意签订;最后,在整个报名的过程中,要注意保存各种经营者说明的宣传册、合同、单据等书面证据,这样今后若权益受到侵害维权才能有所依据。

作为美股上市的老牌教育企业,尚德机构近年来屡屡被曝“虚假宣传、退费难”等问题。机构与学员存在诸多矛盾,如何与学员合理的协商解决纠纷也是如今摆在尚德机构面前的一道大题。环球网还将对事态发展保持持续关注。欢迎消费者向环球网如实反映情况。(应受访者要求,本文所涉人名均为化名)

  本文来源: 环球网 责任编辑:sinomanager-Qiu
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