心里要有人,眼里得有活

2019年04月23日 11:21

郭广昌

复星现在产业很多,在全球已经覆盖了超过50个国家和地区,员工也很多,在全球有将近7万名员工,其中一半还是来自海外的。我们怎么做才能调动大家的工作积极性、主动性,才能打造全球一流的产品力、提供极致的服务体验呢?

尤其最近我们也遇到了一些问题。所以我也在反思和复盘,觉得最重要的还是要做好这两点:

心里要有人

我觉得无论是做产品还是做服务,我们一定要对客户负责,一定要将心比心。如果你是客户,你怎么看这个产品?你觉得这个服务怎么样?你会怎么想,有什么样的态度?如果我们站在客户的角度去看问题的话,可能我们的想法就不一样了,我们就会觉得客户有这些反应和想法也是正常的。

另外,我觉得心里一定要装着客户。最重要一点,我们要尊重客户,要从心里面真正地尊重他。怎么做呢?我们不要到推荐产品的时候才想到客户,不要到有事求他的时候才想到他。我们要做到平时就心里一直想着客户。哪怕平时简单地一起喝个茶,哪怕过年的时候一句朴实的问候,哪怕生日的时候一张普通的贺卡,客户都会感觉到你对他的尊重,心里都是温暖的。

眼里得有活

无论是前台还是中后台,都要从产业的角度去考虑问题,要真正关注到产业在想什么。大家一定要盯着大项目、大品牌,我们才能出活、才能出比较大的活。

我们要做到心里要有人,眼里要有活,然后行动要快,动作要利索。复星的同学们千万不要眼睛一直盯着我,老是盯着我是没用的;因为我也是盯着各种活。比如,我老是在想我今天应该到哪里去?去支持哪个项目最有效率?客户在想什么?哪些产品和服务可能会存在改进的空间?我们的员工又在忙活什么?又有谁好久没仔细聊过发展了?等等。但是所谓出活,是要做有价值的事情,而有价值的事情,就包括要面对那些工作中的痛点,了解用户不满意的地方,并且花功夫努力去解决问题。这就像练功,筋络要打通,不下点苦功怎么行呢?管理也是这样,我们总是要面对不开心的事情,面对客户的不满意、不开心乃至投诉。

如果你老是往好的方面想,是解决不了这些问题的。要直面这些问题,想方设法用很快的速度去解决。解决之后,还要形成系统性的应对方案和制度。以后遇上类似的问题,我们就知道要怎么应对了。

我还想再说一点,就是以上两点的确知易行难。所以我们要反复说、一遍遍强调,而且复星还要建立起一系列机制来提升我们对客户的服务,帮助大家更好的为客户创造价值,比如陌生客户体验、投诉中心等等机制。我们一定会、也必须更加努力。

■ 文 / 郭广昌 复星集团董事长(本文首发于《经理人》2019年04月刊)

  本文来源: 经理人网 责任编辑:sinomanager-li
原创文章版权归经理人网所有,未经授权禁止转载。本平台对转载、分享的内容、陈述、观点判断保持中立,仅供读者参考,本平台将不承担任何责任。如文章涉及版权问题,请您与我们联系(邮箱:80841519@qq.com),我们将在第一时间处理,谢谢!