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国网宁波供电公司全力推进营业厅无人化转型

2020年07月29日 16:53

7月13日,在国网大碶供电营业厅,宁波北仑区鼎邦杰西雅服饰有限公司电气负责人刘方在营业厅保安师傅的帮助下,通过一台自助业务办理终端办理完成了更名业务。今年以来,国网宁波供电公司全力推进营业厅无人化转型,进一步降低营业厅运营成本,提升服务效能。

随着客户侧业务办理途径多样化、“网上国网”客户端建设快速推进,国网宁波供电公司客户服务工作逐渐从线下服务向线上引流,处在乡镇服务区的C级营业厅的角色和定位逐步发生变化。国网宁波供电公司在充分调研的基础上,以客户需求为导向,以提升客户服务体验和降本增效为目标,探索试点营业厅优化转型。

在营业厅优化转型中,国网宁波供电公司通过将服务人员派驻行政服务中心及各街道便民服务中心,与村邮站合作,设立代理服务点,方便客户办电的同时盘活现有营业厅人员。

对于实行营业厅无人化转型的服务区域,营业厅引进了自助交费终端、自助业务办理终端、网上国网一体机和一键呼叫设备,引导客户逐步适应业务自助办理及“网上国网”APP线上办电。转型前,国网宁波供电公司通过营业厅海报、台区经理、村社广告张贴、网上国网、95598知识库等线上线下结合的方式,为营业厅无人化转型做好舆论宣传引导。客户既可选择通过自助设备、“网上国网”APP办理业务,也可通过一键呼叫或可视电话申请服务协助,杜绝出现因不会操作自助设备而影响客户服务体验的情况出现。

截至6月底,国网宁波市北仑区供电公司率先实现全区C级营业厅无人化全覆盖,通过营业厅撤并及无人化改造,宁波市北仑区C级营业厅数量从8个下降为4个,营业厅内自助化率提升至95%以上,节约窗口人力资源63%,可分流28人支撑供电所其他业务,实现营业厅运营的降本增效。

截止目前,国网宁波供电公司已完成宁波地区17个营业厅无人化改造,今年年底无人化营业厅累计将达到28个,进一步降低营业厅运营成本,提升服务效能。国网宁波供电公司将持续优化服务资源,共享服务渠道,提升客户体验,对客户需求进行精准定位,实行个性化服务,利用客户服务大数据为营业厅转型升级提供决策依据,积极将办电业务向“网上国网”线上引流,线下进行服务体验与市场业务拓展,同时进行电力新零售转型探索,开展跨界合作,积极打造宁波电力新零售营业厅转型样板,持续提升客户办电的便利性、满意度和获得感,实现企业降本增效与优化营商环境的双赢。 (唐瑾瑾 石瑞敏 张秋慧 曾江)

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