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「黄金五问」细节叩开销售之门

2020年09月08日 12:01

「提要」保险销售中转介绍看起来是很简单的事情,但需要注意相关步骤,做好一些细节的跟进才能让介绍“有处可依”“有始有终”。

细节在销售领域里的重要性是不容忽视的。尤其是保险销售工作,如何在茫茫人海中迅速找到准客户,如何把保险工作做得深入人心,如何解读客户的购买心理,如何解除自己在客户面前的信任危机,如何化解客户的异议和拒绝,如何促单、签单⋯⋯这些都需要在细节上下功夫。多注意细节,能帮助保险销售员在工作中少走弯路,更能让客户更加信任你,帮助你在这个行业越走越远。

看准细节筛选客户

要做好销售工作,首先要会挑选客户。对于保险销售员而言,需要把客户的范围缩得更小:有话语决定权的人才是最佳客户。

首先,如何在大范围上筛选客户呢?一个显而易见的道理,即有需求的地方才有客户,只有基于这样的想法,才能快速找到目标客户群体。这个时候可以运用“黄金五问”的方法,和陌生人打好交道,从陌生人里筛选出目标客户。

“黄金五问”是保险销售员需要牢记的,包括:“您能不能成为我的客户?”“您能不能给我介绍客户?”“您能不能成为我的同事?”“您能不能给我介绍一个同事?”“我们能不能先交朋友?”

但是实际操作时,很多保险销售员问话太机械,让陌生人感觉到明显的功利色彩,这种粗糙使用“黄金五问”的方法,不仅没有筛选出目标客户,反而把客户推得更远了。

在使用“黄金五问”时,应该更在乎细节。比如,“您能不能成为我的客户?”这一问,需要注意的细节是先看他对保险的态度:他是厌倦的表情还是不会拒绝的态度?他是微笑着的,还是眉头紧锁?如果他在你谈及保险就有相当大的厌倦情绪,你应该警觉他要么是遇到了太多的保险销售员,要么是很多销售员的常规销售方法给他留下了不好的印象。此时,可以采取两种方式应对:一是迎难而上,用你的专业和优秀的方式改变他的刻板印象;二是用委婉的方式让他重新对保险有兴趣。

而在锁定客户的范围上,优秀的保险销售员可以用细节方式慧眼识珠,找到最佳客户——有话语权的客户。怎么判定谁才是有话语权的客户呢?可以通过细节来辨别。通常拥有话语权的人说话时会说一些决定性、判断性的话语。而且如果有其他人在场,那些人会忍不住看向具有话语权的人。

看言语。

一般来说,有决定权的客户说话往往比较霸气,颇具权威性,有时又不善言语。比如在一个企业里,如果几个人同时与你约谈,那么问话最多的那个人往往不是决策者,而不怎么言语的人却是真正的决策人。

看举止。

具有发言权的人座位往往靠里边。在座位上时,身体也会稍往后倾,偶尔跷着二郎腿,轻轻抖动小腿。有的会在办公桌上玩弄手、笔,貌似漫不经心地思考着。

看神态。

有决定权者不怒而威,有时问话大胆,直指要害,在沟通中身心会处于一种投入的状态,而且他的主导倾向会很明确地表现出来。通常来说,经验丰富的销售员往往一眼就能看出谁是一家之主。

借助细节挖掘转介绍捷径

老客户转介绍对于保险销售而言是一种特别好的捷径,不仅成功率高,而且前期工作更少。可是并不是什么时候都适合开口让老客户转介绍的,也不是每个老客户都愿意做转介绍。这些应该从哪里看出来呢?细节。

什么时候最适合开口呢?比如给客户递送保单时。这时客户对于自己保单的内容印象还很鲜明,可以明确请他介绍和他有同样需求的人。销售一定要了解这个时候能开口的客户的特点:直接。

一般情况下,这个时候愿意答应转介绍的客户是那种比较直接的人,他们喜欢直来直去,所以不妨用简单明了的方式和他们沟通。而且经过销售员讲单、促单、签单一系列过程,他们对保险已经有了正向和积极的理解,对销售员也有了较多的信任,当他们意识到推荐人选事实上也是在帮助这些人时,多半会欣然同意。

也有第一次提出转介绍被拒绝的。被拒绝总是会有点失望,但是销售员首先要对客户的心理有所理解。他们不愿意推荐多半是对你还不完全了解,担心你借着他们和准客户的交情而强迫准客户投保;或是抱着多一事不如少一事的心理,不愿意给自己添麻烦。这个时候销售员需要做的是打消客户的顾虑,不要使其觉得替你介绍一个客户,就欠了一个人的人情。可以如何回应呢?比如“没关系的,可以先交个朋友,等需要我协助时再和我联络也不迟。”“您千万别把这事儿放心上,不然我的罪过可就大了。”

另一个适合提出转介绍请求的时机,是客户追加保单、第二次促成时。此时客户对销售员的信任度很高,可以直接提出让他推荐,直截了当是最好的表达方式:“如果您对我的服务还算满意,相信您将我推荐给您的亲友一定不会失面子。不知道您的朋友中有没有像您一样需要用保险来作理财规划,或是本身就有保险需求的呢?”

转介绍看起来是很简单的事情,但需要注意相关步骤,这些细节的跟进才能让介绍“有处可依”“有始有终”:

1.取得认同与信任。本着真诚求教的态度,一般你都能获得客户真实的想法和看法。

2.表明立场与态度。除非绝对信任,否则客户在进行转介绍时肯定会心存顾虑,保险销售员需要诚恳地表明自己的立场和态度,保证不打扰客户介绍的人,绝不强行向对方销售产品。

3.启发名字与范围。让客户立即想出潜在客户的名字是有一定难度的,销售员需要给出提示与启发。

4.挖掘信息与资料。获取对方的名字后,保险销售员还需要尽量挖掘出潜在客户的信息与资料,询问方式要注意迂回一些、委婉一些。

5.表达谢意与诚意。在获取对方的名字与详细资料后,如果客户可以亲自引荐,这样成功签单的概率会更高,保险销售员要全力争取这样的机会。对于客户的转介绍,销售员要表现出真诚的感谢,并及时向客户反馈相关信息。

*本文首发于《经理人&中国保险家》杂志

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