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“狗不理报警事件”追踪:视频发布者回应“系真实体验” 分析师称“狗不理已被消费者抛弃”

2020年09月15日 15:51

近日,老字号“狗不理包子”因一则《维权声明》引发舆论关注。9月8日,自媒体博主@谷岳在微博发布“探访评分最差餐厅”视频,狗不理包子王府井(48.60 -0.23%,诊股)总店,以大众点评2.85分,作为王府井、东单地区评分最低的餐厅被选中。

体验过程中,谷岳点了两屉包子,分别是60元一屉的酱肉包和38元一屉的猪肉包,每屉8只,蒸制5分钟后即可出餐。对于包子的味道,谷岳评价称“酱肉包里面全是肥肉、特别腻,(馅)很空、全是藕,没有真材实料;猪肉包跟吃半个馒头似的,皮厚馅少、面皮粘牙”,并总结道“要说多难吃也没有那么难吃,但这种质量100块钱两屉有点贵”。值得注意的是,用餐期间,不仅后厨传来猛烈的咳嗽声被视频拍下,还有厨师挖鼻屎被谷岳看到。随后,该视频被知名博主“北京人不知道的北京事儿”转载。

9月10日,王府井狗不理餐厅在微博发布“针对网络不实视频的严正声明”称,该视频所有恶语中伤言论均为不实信息,要求“谷岳”及“北京人不知道的北京事儿”立即停止侵权行为,在大于现有影响的范围内消除影响并在国内主流媒体公开道歉。王府井狗不理餐厅表示,将依法追究相关人员和网路媒体法律责任,目前已采取向北京市公安局网安支队报警等措施。

该声明一经发布迅速引发网友热议,话题“王府井狗不理回应网友差评视频”随即上榜微博热搜。有意思的是,评论一边倒地表示“又贵又难吃,心里没点数么?”“还有脸报警?现在全都知道了”“狗不理脾气太大了”。

随着事件不断发酵,王府井狗不理餐厅上述声明已被悄然删除,该账号目前也无法搜索到。

对此,中国网财经记者致电狗不理包子(王府井总店)进行核实,接线人员回应称“不清楚此事”。随后记者又多次联系狗不理集团股份有限公司,截至发稿电话始终无人接听。

中国消费者协会专家委员会专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示,此事关键要分清消费者是根据真实消费感受而做出的一般评价还是别有用心、捏造事实。

“如果他是虚假的表述,对经营者销售的商品或者提供的服务恶语中伤,侵害了经营者的这种名誉权和荣誉权的话,经营者可以提起诉讼,如果说他这种捏造事实对他人的商品生意商业信用造成了严重的损失,达到一定的损失金额,就构成刑事犯罪。”邱宝昌认为,各方要正确的对待消费者的消费评价,有的评价可能不完全真实,只要他没有去捏造事实,没有诋毁的故意,一般都不构成侵权,只有当他捏造事实使用侮辱性语言损害经营者的商品生意和商业信用,达到一定的程度,可能构成民事侵权甚至刑事犯罪。

邱宝昌同时称,一般情况下,经营者报警,警方会告诉经营者,你们可以协商或者通过诉讼去要求他停止侵权赔礼道歉赔偿损失等,承担侵权责任,只有当他损害商品声誉和商业商业信用构成犯罪的警察才会立案侦查。

公开资料显示,狗不理包子始创于1858年,至今已有160余年,作为历史悠久的中华老字号品牌,“天津三绝”之首狗不理曾是包子界的一块金字招牌。

2005年,天津同仁堂(28.50 +0.96%,诊股)股份有限公司以1.06亿元收购天津狗不理包子饮食(集团)公司国有产权和其对子公司所持股权,改制后,公司更名为“天津狗不理集团有限公司”,其全资子公司“狗不理食品”也于2015年新三板上市。

近年来,狗不理开始尝试走高端化路线,即不断涨价。狗不理董事长张彦森曾公开对媒体表示,一定打破一个思想,就是说老字号就是便宜。“老字号为了做久,一定要有一定的利润空间,在保持质量的情况下,就要有一个合理的价钱。”此后,狗不理的价格一直为消费者所诟病,甚至调侃其为“包子界的爱马仕”。但谈及口碑,却不少网友表示“卖得又贵又不好吃,服务还差,自砸招牌”“价格背弃了老百姓(82.00 +0.99%,诊股)”。面对品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑等诸多困境,狗不理于2020年5月10日正式终止挂牌。

中国食品产业分析师朱丹蓬表示,从资本端来说,狗不理已经退市了,从产业端来说,他只是按照自己的思维去运营,根本没有高度匹配跟满足消费端的核心需求和诉求。

“狗不理创新升级迭代的速度赶不上消费升级的速度,所以整体营收以及利润各方面也非常不理想。”朱丹蓬分析称,狗不理的定位跟消费者的核心需求和诉求是不相匹配的,无论是品质、场景,再到整个服务体系和客户粘性,该品牌都已经被消费者抛弃。

记者发稿前,谷岳再度发声称,这是其真实体验,自己并没有做错。“我觉得现在想说实话不容易,但连吃顿饭发发评论都不让说实话,又不是恶意的,我也无语了。”

“我的本意并不是想砸别人饭碗,这件事情闹大了是因为最初王府井狗不理的声明。而他们把这声明已经删掉,我也没接到警方通知,就不想继续纠缠这件事。”谷岳表示,希望狗不理能多接受客人的建议改善自己的产品,提升服务质量,作为一个新的开始。(记者 贾玉静)

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