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链家发布15条“绿金服务标准”

2020年11月27日 17:19 阅读:2,466

11月26日,链家对外发布了规范房产经纪服务的《绿金服务标准》,标准共15条,为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义,也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

此次发布的“绿金服务标准”是基于链家多年的行业经验和客户洞察,并结合内部的管理要求提炼而出。15条“绿金服务标准”覆盖了包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象等客户服务方面,也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点,并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

链家自2018年宣布启动全面的品质升级计划以来,围绕服务者品质、门店品质和服务品质进行了不断的实践,全方位进行了升级迭代。

在人才品质方面,高学历经纪人比例持续攀升,2020年,全国链家的统招本科生占比已从年初的25.4%提升至44.4%。此外,链家在17个城市对新人底薪进行了结构性上调,增幅在10%-55%,在多个城市都全面升级了新人的培训体系。

在服务品质方面,链家持续丰富与升级安心服务承诺体系。2020年,全国链家共有24城新增了安心服务承诺,累计已有26城推行了租赁服务承诺,14城推行了新房服务承诺。

在客诉解决方面,2020年,“30124客诉响应承诺”各项指标已基本达标,同时,用户满意度上升至89.37%,整体客诉服务品质不断提升。

在门店建设方面,链家不断提升门店品质、丰富门店功能。2020年,链家4.0标准大店已在全国批量落地,5.0门店也已展开试点,一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位。

链家COO王拥群表示,链家的核心任务是在人、店和服务三个维度上不断提升品质。他们希望在这些难而正确的事情上持续投资,为老百姓提供足够好的服务。

  本文来源: 经理人网综合 责任编辑:sinomanager-Qiu
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