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丛书杰:长久的专业服务是成就价值的核心

2021年05月11日 18:28 阅读:3,725

长久的专业服务才是客户的第一需求。

文/丛书杰

初涉保险 扎实基本功

初入保险行业,是在2010年底,那时刚从金融学专业毕业的我,怀揣着金融梦来到了深圳这片改革开放的热土,选择了国家金融“三驾马车”之一、最具潜力的保险行业作为职业生涯的起点。

第一份工作,在保险公司的客户服务柜面,主要做客服接待,每天要面对不同客户的不同问题,这个经历让我打下了扎实的保险知识和产品功底,对各个渠道的情况也有一定的了解。

随着工作经验的积累,我发现多数的投诉客户、退保客户对保险的异议并非来自于保险产品本身,而是来自对保单服务人员的不满,例如保单服务人员的频繁更换、保单服务人员的服务时效太低、回复咨询时爱答不理、互相推诿等等。但只要能够为客户耐心细致地讲解产品内容,选择保留保单的客户也会越来越多,而且这其中不少客户要求我来为他们的保单做后续服务。这让我认识到,长久的专业服务才是客户的第一需求。

转做销售 践行于市场

“你有这么好的服务意识,不做业务可惜了”、“客户那么认可你,你真的适合做业务”⋯⋯当越来越多的人对我说出类似的话,我开始重新对自己的职业生涯做了认真的规划。兼具对保险产品、保险服务的了解,拥有良好的服务意识,我想我或许应该进入到一线市场,做更有价值的事。

真正让我下定决心从内勤岗位转到一线销售的原因,是曾经服务过的一个客户罹患了肺癌后,在理赔申请期间,我作为客户的服务人员不断地协助客户,与部门的理赔同事进行沟通并与客户反馈,最终帮助客户顺利拿到75万理赔款。

随后,这位客户介绍了七个客户来向我咨询配置保障计划,他们不约而同的要求是——让我做保单服务人员。至此,我决定正式辞掉内勤工作,转做保险代理人,开始了保险销售之路。

接触的客户越来越多,需求也各不相同,让我深刻认识到专业的保险销售需要足够的知识深度和知识广度。保险不单只是一个合同,更涉及到法律法规、金融、医学、政策等其它领域的知识。相对单一的保险产品也让我在激烈的市场竞争中产生了疑问:我们的产品真的适合每一个客户吗?

重新定义 经纪人角色

一个偶然的机会,我了解到保险经纪人这一身份。多元化的产品、更多样的专业服务,两个因素让我毅然决然改变了方向,加入了保险经纪行列。这样,我不仅能给客户提供更多的产品选择,还能先帮客户梳理家庭风险责任,协助客户选择适合的产品,后续站在客户的立场上协助客户理赔或者申诉。在整个环节中以专业知识帮客户争取到更合适的核保和理赔结果,也能让我“为客户提供专业长久服务”的理念得到了根本的完善。

今年刚好是我进入保险行业的第十年,也是作为一名保险经纪人的第五个年头。服务的客户越来越多,团队的规模也在不断发展壮大。“士不可以不弘毅,任重而道远。”相信下一个十年,我和我的团队会继续以专业长久的服务为更多的客户抵御财务风险、并创造更大价值。

  本文来源: 《经理人·中国保险家》 责任编辑:sinomanager-lin
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