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人工智能服务普及,服务质量不能降级

2021年09月18日 17:03 阅读:2,870

传统客服是人力密集型业务,而智能客服则可以解放人力、提升效率,节约成本。近年来,一些企业将客服业务外包出去,有的甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作,说是24小时热线服务,但程式化服务语音菜单流程繁琐,按键次数过多,有的时候按照智能客服的操作,选来选去也选不到合适的选项,一不留神就要重新输入。

■ 文 / 中国银行安徽分行 董少广

笔者感触最深的就是,如今“智能客服”越来越普及,但一些智能客服不“智能”,只能用固定的话术应付人,答非所问、僵硬死板,“形同虚设”。排队转人工一路都是坎,或长时间等待、转接后无声音,或告知现在是来电高峰,请您耐心等待……用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户,本应是职业规范的“礼貌”客服,离开了贴心、优质、真诚的服务,越是强大的技术,反而越让客户闹心。

企业服务热线日常业务大致分成四种类型:咨询、查询、售后服务与投诉受理等,在面对漫长等待、频繁跳转,即使接通了人工服务,常常会出现人工服务业务生疏,回答问题条理不清,动不动就让稍等一下,然后去问别人或者查资料,将知识库的内容和系统的数据复述给客户,对于一些有争端的问题,只会说我这里没有权限,暂时还无法查询,请你耐心等待,大大小小的事情不敢表态,我们会向有关部门反映……这样的话语只能让顾客更加无奈。许多客户自然会将对流程和产品的不满迁怒到客服员工身上,并且不好的服务感觉叠加后更是雪上加霜。

无论技术如何发展,客服始终是对“人”的服务,不论是“人”的操作,还是“机器人”的操作,客户眼中,客服就是企业的代言人,服务热线出现问题,将企业本应承担的售后服务在“智能”的幌子下被拖延,其实是服务意识“掉线”造成的。客户来一个电话或者发起一次服务的请求,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等,尽可能不让客人等候,这是客户服务的立身之本。

对于客户来说,热线客服的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识,帮助客户做出专业型最优选择,或者解决问题的渠道更加多样化,节省客户的时间和成本,随着信息技术,互联网技术,电子商务的发展,客户内心对满意度的感知点和阈值在不断更新升级,如何提升客户的满意度,一方面,善于利用大数据收集分析客服诉求,丰富问答知识库,帮助机器人学习,提升智能客服的应对能力;另一方面,配备应有的人工客服,不断提升其业务素质和服务意识,深层而论,所有商业的成功都来自口碑营销。

如客服的开头语就像客服代表的那张“脸”,第一句话能够打动客户,就是成功开始的一半。将结束语“请问还有其它需要帮助的吗”改为“请问还有其它可以帮到您的吗”,一个简简单单的“您”字指向,让客户感受到客服的“服务之诚”,客户才能在选择评价时给出发自心底的好评。做到让客户感到贴心,专业并不是指客服代表对业务知识烂熟于心,而是能够根据客户问题,结合业务知识,给出有针对性的见解和明确的建议,小事成就大事,细节成就完美,这些都不是与生俱来的,而是靠后天去学习、模拟、提升的。

企业之前不断的吸引客户(人),甚至花钱买客户(人),市场竞争日趋激烈,我们必须拥有一种留住客户(人)的能力。懂服务,才能更细致地挖掘客户需求;爱服务,才能在每一项细枝末节打动客户;精服务,才能使企业得到越来越多“老客户”的支持,也同时迎来越来越多的“新客户”。只有一个重视客户声音的行业才是有发展的行业,也只有一个重视客户需求的行业才是朝阳行业,过于重视智能化、低成本,而忽视了便利化、满意度,争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。

著名的未来学家阿尔文·托夫勒指出:“一个高科技的社会必然是一个高情感的社会。” 服务的温度从何而来,恕我直言,服务,本质来讲,是对产品缺陷的补救,这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题,还包括客户对产品的不会操作以及对于特殊情况的处理等。售后服务,既要“智能化”,更要“人性化”。目前我国三大电信运营商,65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时,会跳过语音步骤,直接进入人工专属通道。客服专员表示,老人机主已经在系统后台作出了特别标注,因此这项服务能够进展顺利。

前不久,我的手机莫名地产生了比往常多许多的流量费用,我第一次按移动客服10086的程式化服务语音菜单接通了人工服务反映了情况,第二天夜里又莫名地接到产生了许多流量费用的短信,我打客服电话直接要求人工服务,很快就接通了人工服务,后三天,移动客服每天都会给我发一短信,尊敬的老用户,你所反映的问题我们正在处理中……最后通过其他方式退回当月多收我的30元钱流量费用。

提升客户体验是个老生常谈的话题,在一些相对标准化的业务中,智能客服更有优势,而在一些复杂的业务中,有些环节如投诉受理中的情绪安抚,目前人工智能客服还难以做到。“服务”二字,原本就该带有温度、交流和人情味的色彩,解决了问题客户不一定满意,问题没有及时或合理的解决客户一定不满意,对客户来说,服务的可见性、易获取、响应速度、可靠、功能、有效是主要的价值衡量点。高科技更需高情感,二者形影相随,相得益彰,如果一家企业以自身的服务和产品为出发点,能做到“收获人心”的地步,那它不是已经成功就是在成功的路上。有人调侃,最贵的东西,以前是地段,现在是流量,未来是粉丝!

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