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保险大师王婧云:保险管家——做美好生活的设计者

2021年11月20日 10:58 阅读:4,590

不做保险产品的搬运工,而是客户美好生活的设计者。

来源:经理人传媒旗下《中国保险家》杂志

■本刊记者/林岸

“不做保险产品的搬运工,而是客户美好生活的设计者——这是我对自己的定位和要求。”进入保险行业以来,王婧云以保险咨询服务作为切入点,深耕至今,并先后取得RFP美国注册财务策划师、特许DRM高级咨询师等行业资质,曾荣获IQA国际品质奖金奖、MDRT美国百万圆桌会员、中国青年保险名家等荣誉。对于自己的定位,王婧云以四个字来概括——保险管家。

“放眼整个行业,不管是单一主体公司还是经纪公司里,许多保险人仍旧在用销售的视角来提供产品。但我更希望我能够通过保险工具、有温度的沟通、对痛点的洞察,为客户规划保障、抵御风险并帮助他们实现对美好生活的向往。”

以安心为初心

本科毕业后,王婧云曾入职百度北京分公司任职,五年内通过不断地晋升和转岗取得了一定的成绩。跨行进入保险行业,对于她而言既是契机使然也是情理之中的选择。

“进入这个行业之前,我们家庭已经是保险的深度用户,平均每年需要缴纳50万的保费,尤其是我先生非常认同保险的作用。真正触动我转行进入保险的契机,源于一次意外,在我被送进医院检查与救治的过程中,整个人的心态近乎跌进谷底,也设想过许多不好的结果。就是在这种生死紧急的关头,我脑里突然冒出了一个念头——我有保险!也是这一份安全感与安心,让我切身体会到了保险的作用。”

让这份安全感和安心进入更多的家庭,成为王婧云转型为保险人的初心。以“需求导向型、解决方案式”的专业化保险咨询服务模式为切入工具,王婧云正式成为一名特许高级保险咨询师、资深业务合伙人。不同于简单的产品销售逻辑,专业化保险咨询服务模式,始于对客户需求的发现,终于解决方案的提出;并以家庭为单位、以客户为中心、以需求为导向,对家庭财富和成员健康进行全面风险管理。

“高度定制化”和“高级轻决策”,是专业化保险咨询服务模式的重要特征。首先是高度定制化,王婧云表示,“其实每个人、家庭都是需要保险的,但实际上,不同的人、不同的家庭会有不同的财务状况、不同的生命周期、不同的身体状况,因此他们所面临的风险、所需要的保障方向也是不尽相同的,这就需要一个高度定制化的服务,量体裁衣。”

这也体现了保险代理人与保险咨询师的区别之处。对于保险咨询师而言,其身份更像是一个医生,通过望闻问切,针对不同的痛点对症下药,给出相对应的解决方案。其次是高级轻决策,在王婧云看来,一个“轻”字,在于帮助客户省时、省钱、省心地得到一份全方位、高质量的保险方案。“以往客户购买保险时,往往会遇到许多问题,比如市场上保险产品太多了、不知道哪个适合;保险条款太复杂了、看不懂;各家代理人都说自家产品好、不知道该相信谁,等等。

但现在,客户只需要支付相应的费用,向社会上专业的人购买专业的服务和产品,便能省钱省事、且没有任何心理负担地得到一份合适的保障方案。”简言之,保险咨询师既能够为客户提供品种多样、性价比高的产品,也可以帮助客户买对保险、不花冤枉钱。与此同时,契合中高净值客户消费习惯的付费咨询服务,也能让客户与保险咨询师进入一个同频、对等的沟通氛围,并转推销为咨询。“以往的保险销售更多是以产品为导向,将保险产品介绍、推荐给客户;而现在通过咨询服务、提供解决方案的模式,则是以客户需求为导向,通过梳理客户的痛点与需求,规划出整个保障方案之后,再从市场上寻找相对应的、合适的产品,确保客户拥有的保单是对的、好的、合适的。”

保险管家式服务

“医生式的咨询、管家式的服务”,保险管家,既是客户保障方案的设计者,也是为他们规避风险、规划美好生活的设计者。

王婧云对于保险管家这个身份,有着高度的认同感。“所谓的保险管家,首先,我们身为保险经纪人,决定了我们面向的是全市场的险企和产品、而不代表任何一家公司的利益,因此我们不会被困囿在某一家险企的产品和服务闭环里,包括基础保障、中高端保障、以及绿色通道、紧急救援等等。“对于客户而言,同一家保险公司的产品不一定都是最优选,但如果同时购买多家产品,又极容易造成产品和服务割裂的尴尬局面。通过从整个市场上挑选产品进行合理的配置,我们能够打通所有服务壁垒,并为客户争取到最优化的方案;而客户也无需不断告知个人信息,也有利于客户隐私性信息的保护。

”其次,通过一对一的服务,提供科学的梳理和管理,能够免去客户自己对接市场上各家保险代理人、面对各式各样产品的困扰。“一对一,与一对多相比,能够极大程度节省客户的时间和精力,这也更加符合中高净值客户的消费习惯和需求。”最后,王婧云进一步介绍,“管家式的服务”意味着整个流程绝不止步于保险咨询单个环节这么简单。“从售前中后三个环节来看,售前环节,有保险咨询,为客户解答风险管理理念、法律法规、投保核保规则等疑问;之后根据客户家庭结构、财务状况、生活愿景等因素全方位测评其潜在的家庭风险,并根据风险管理需求,定制专属的家庭保障方案,从市场里上千款产品中优中选优进行筛选和配置;之后为客户详细解析方案内容,使其明确切身利益所在。售中环节,将会全程提供手续办理指导,跟进投保、核保等过程;售后环节,则有保单托管、保单检视、好赔代办、健康医疗、应急救援等增值服务。”在王婧云看来,保单成交意味着售后服务的正式开始,其周期甚至可长达一辈子。

也正因此,她更是把保单当成客户的一份资产。相比于前端销售,王婧云更享受后端服务的环节。“对于客户而言,如果只知道一份保单每年需要缴纳多少保费,那么这份保单就是负资产;如果知道什么条件下能够申请理赔,能够得到相应的服务,那么这份保单才是真正属于家庭的资产。”此外,在客户的售后服务中,王婧云基本以2-3年为一个周期,为客户提供保单检视服务。

“两到三年在我看来是一个比较合适的时间节点。对于客户而言,他所处的生命周期有可能会发生比较重要的转变,例如从单身到结婚,从结婚到有了孩子,以及财务上的变化等等。这时候,通过保单的检视,能够及时更新保单的保障范围和内容。”正是这种既紧密又保持合适空间的追踪,让王婧云能够既恰当又适时地为客户提供保障服务。

“当我们进入新的人生阶段时,也许会有新的困扰和痛点,也有可能会不知所措。而我想做到的事情就是,通过与客户沟通,帮助他们梳理新生命周期里的潜在风险和需求,对保单进行调整或补充,提前为客户规避风险,消除他们的担心和忧虑,并重新获得对生活的安心和笃定。”而这,也不断呼应了她选择进入保险行业的初心——传递一份安心。

向善利他

“‘利他’二字,是我非常认同的价值观。不论什么时刻,无论在哪个行业,如果我们做的事情都能考虑到他人的利益,都抱着‘利他’的想法,我相信结果总是不会太差的。在保险行业尤其如此,保险作为对冲风险的工具以及社会的稳定器,决定了‘利他’才是它的属性和初衷。”而这种利他的基础,是换位思考的洞察,也是将心比心的温度。“我们只有真正站在客户的立场上出发,理解客户的痛点和需求,才能为他带来独一无二的价值和服务。而不是因为过分追求某些指标或荣誉,而让多余的、无效的保单成为客户的负担,甚至是新的风险。”基于此,王婧云也对自己的客户群做了较为精细的梳理,其中尤其以“拥有一大堆保单,但仍旧感到焦头烂额”的客户为主。

“对于这类客户而言,他们本身对于保险有强烈的需求,也有较为明显的痛点,但可能由于信息不对称、对保险产业不了解等原因,既不清楚自己已有的保单,又可能会继续盲买、错买。”王婧云将这种现象比喻为“手戴不同时间的表”。

“好比你手上有不同时间的手表,这会让你陷入混乱。这时,与其不断购买新的表来确认,不如先检验已有的手表是否有准确的,有的话,我们完全可以抛弃其他无用的东西,没有的话,我们应该找到方法校准,而不是继续盲目寻找。对于拥有一堆杂乱无章的保单的客户,我们首先要做的,同样是先梳理、检验、校准,对碎片化的东西进行筛选、整合、补充,剔除重复的产品,弥补空缺的环节。

”摒弃当保险产品搬运工的思维,而是感同身受去洞察客户的风险、理解客户的需求,不让不合适的产品成为客户生活风险之外的多一层负担,并参与客户美好生活的规划、深耕每一个家庭的终生服务,亦是王婧云甘之如饴的源泉。“将心比心的关键在于,我们尊重客户作为一个有思想、有情感的个体的立场,只有这样,才能真正设身处地去体会他们的需求。曾经,我遇到一位客户,她是一位脑瘫患儿的母亲,自女儿出生后,不断陪着女儿各处求医、进行康复训练,丝毫不敢懈怠。后来她无意中听说有一种保险,能够赔付所有的医疗费用,以及提供其他一些高端医疗服务,她便动了心。但很明显的矛盾在于,高端医疗对于投保人的健康状况和条件的要求相当之高,脑瘫患儿几乎没有通过健康核保的可能,购买高端医疗显然并不适合这位客户的需求和条件。

”对这位母亲的敬佩驱使着王婧云更加深入去了解母亲的需求。“进一步沟通之后,我发现她也即将迎来一个新生命,那么这位客户的需求便在于,一方面,她需要保障大女儿未来的生活水平;另一方面,她对于即将到来的新生命仍有健康层面的忧虑,希望能够提前防范新生命的健康风险。最终,通过与客户沟通,王婧云为这个客户及其家庭设计了一份保单。“首先,我配置了保险金与家族信托,通过资金的定向传递,保证大女儿长达一辈子的现金流来源,支撑她的生活保障和医疗保障;其次,为客户配置了母婴保险,一方面覆盖她妊娠期的保障,另一方面也覆盖新生儿的先天性疾病保障,将新生命的高端医疗保障直接纳入保险计划之中。

”站在客户的立场上、尊重客户的情感需求,而又能高于客户的理解,提供客观、理性的建议和帮助,让王婧云与客户形成了一次又一次有温度的、心与心的沟通。“客户购买保险,一定是出于他们想要为自己、为父母、为孩子提供安全的情感,这种爱是珍贵的,并且是值得我们去尊重的,只有尊重才能让我们真正明白他们在担心什么、又想要守护什么。

“但与此同时,客户对于保险市场或产品的了解,却不一定能够支撑他们正确地挑选到合适的产品。那么我希望通过与客户沟通,借力自己的专业知识,为客户感性的需求注入理性的专业,既实现他们对家人的爱,又能够站在客观中立的角度,提供专业的帮助和工具。”向善利他,在王婧云的身上,不仅体现在她与客户的交往中,更是深刻烙印在她骨子里对于善的追求,公益也成为她再日常不过的生活方式。

“这种习惯也来源于从小的耳濡目染,长大后有了能力,也会通过捐款的方式帮助有需要的人;再后来,我发现其实能够通过身体力行的一些形式去做公益。例如,周末为社区里的老年人提供服务;连续几年坚持到贫困地区,给孩子们提供视力检查以及适配的眼镜;陪伴自闭症儿童到户外进行康复训练运动,让他们在安全的前提下有更多与外界交往的机会;等等,这都是我们可以出力的事情。在这个过程中,我对于公益的理解也愈发深刻。”更甚者,保险事业也成为王婧云存放爱与善的重要载体。

“我很感恩自己遇到保险这份事业,在我看来,遇到一份热爱的工作,跟遇到一个好的终身伴侣一样重要,也一样可遇而不可求。“既然命运给了我这个提示与契机,而我又如鱼得水般能够在这里实现我的价值和才能,那我对未来是充满期待和向往的。因为我知道这条路是正确的,而且我做的事是有价值的,因此,走得是快是慢对我来说反而不是最重要的。“我只想踏踏实实地把保险咨询、客户服务这件事做好做深做精,包括我的团队,也都是跟我有相同价值观、且坚持向善利他信念的人,未来也希望能够跟这样一群有信念的人继续踏实而坚定地走下去。”

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