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阿里旗下飞猪、饿了么被北京消协点名,涉嫌大数据“杀熟”

2022年03月08日 09:22 阅读:3,259

大数据“杀熟”无法根治?

全媒体记者/刘毅

3月1日,北京市消协发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果,该调查主要采用网络问卷和消费体验两种方式,其中网络有问卷4186份,消费体验有32个调查样本,涉及16个电商平台。问卷调查结果显示,82.37%的受访者认为大数据“杀熟”现象非常普遍或普遍,86.91%受访者表示有被大数据“杀熟”经历,主要集中在网络购物中心、在线旅游消费、网络外卖、网络打车等消费领域,比例分别为82.44%、76.85%、66.96%、63.00%。可见,网络购物的大数据“杀熟”情况较为严重,至于是哪些平台,相信每位消费者心中有数。

体验调查发现,部分平台存在新老用户账户同时购买同一商品或服务,实际成交价格不同现象。

例如,体验人员在飞猪旅行APP上预定同一产品时,老用户账户显示价格360元,享受10元红包后,优惠会后价格为350元。而新用户账户显示价格为355亿元,不享受任何优惠。

在饿了么平台,新、老用户同时购买同一饭店同一产品,老用户比新用户少了7元“双重补贴”红包,且配送费也比新用户优惠0.4元。

飞猪、饿了么被北京市消协点名,那么这两大平台是否无辜呢?还是仅仅是个例呢?

飞猪投诉高企

飞猪旅行原为阿里旅行,是阿里旗下的综合性旅游服务平台,提供国内外交通、酒店住宿、景区门票、目的地游玩等产品及旅游周边服务。从简介来看,主要是面向C端用户。关于其涉嫌“杀熟”行为可追溯至2018年10月7日。彼时,作家王小山在微博发文指出,同一航班,飞猪价格远远高于其他平台。该微博上了热搜。飞猪对此回应称,从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益。随后,王小山将该微博设为“自己可见”。

上述事件之后,关于飞猪涉嫌大数据“杀熟”的微博很少上热搜,不过,两年后的2020年10月20日,飞猪被浙江省消保委点名了。据浙江消保委,王女士(老用户)和朋友(新用户)同一时间在飞猪平台预订房间,订同一房间,老用户、新用户付款时的金额分别为229元、220元,而后者更是另享5元“买立减”优惠,实付款215元。在黑猫投诉平台,截至3月7日,飞猪的投诉量多达38962条,已回复26735条,已完成18690条,投诉完成率为47.97%,完成率不到一半。说明有许多消费者的诉求没有得到满意的回复。

2月9日,某消费者投诉飞猪价格欺诈,要求退一赔三。据介绍,该消费者于2020年2月20日购买机票3U6515,价格967元,但航旅纵横和川航APP上显示的含税票价均为880元,差额87元,其认为飞猪销售的票存在价格欺诈。该消费者称,经投诉,飞猪承认价格存在不一致,提出退还差价,其不接受这一方案。目前,该投诉的进度为处理中。

除了涉嫌大数据“杀熟”之外,飞猪在近日还发生了女乘客被司机骚扰事件。网友“童话岳冰”发文称,2月17日,其预定了凌晨一点从上海浦东机场到家的飞猪接机服务,遇到了网上订单司机电话和车牌号和接机人员不符的情况,期间司机存在粗口等行为,还询问车主能否和其一起回家(有可能是换车)?后面,司机又打探乘客的房租和存款。该乘客按下了飞猪提供的安全专线和一键报警按钮,但没有任何回应。下车后拨打飞猪接送机平台紧急电话,但提示是空号。随后,该乘客选择了报警(警察称没有接到一键报警的消息)。

对此,飞猪就给用户带来不好的体验致歉,对用户投诉情况进行核实,车牌、司机与接送页面信息不一致系商家在服务开始前改派订单导致。司机的行为严重违反平台服务要求。平台已对商家进行下架处罚,商家已与涉事司机解除合同。飞猪称,用户提到的“安全专线”、“一键报警”功能均可以正常使用,同时启动流程和技术改造,以保证处置时效。网约车出事已有先例,如何保障乘客的安全是任何平台都不容忽视的事情,希望飞猪等平台能够在加强保障乘客安全上面多下一些功夫,更好地保障乘客生命、财产安全。

大数据“杀熟”能断?

饿了么同样属于阿里旗下,曾与美团在外卖领域斗得难分难舍,但时至今日已被美团远远甩开,本次被北京市消协以涉嫌“大数据”杀熟点名,是否冤枉?去年4月9日,京东、美团、饿了么等十家互联网平台签署了《平台企业维护公平竞争市场秩序承诺书》,其中第5点是不非法收集、使用消费者个人信息,不利用数据优势“杀熟”。签署“不杀熟”承诺书的饿了么,是否认真贯彻落实了呢?除去本次北京市消协的点评,饿了么还有其他涉嫌“杀熟”的例子。3月5日,某微博用户称在饿了么平台,同一家店,不同的账号,红包不一样?真就杀熟?还@饿了么官微。根据其提供的图片,一个无门槛兑换4.5元,一个无门槛兑换6元。

在黑猫投诉平台,饿了么的投诉量多达49850条,已完成38262条,完成率76.75%,远远高于飞猪,而从投诉内容来看,也基本不涉及大数据“杀熟”问题。那么饿了么就不涉嫌“杀熟”了吗?还是因为金额不大,懒得投诉呢?读者自行判断。

北京市消协调查数据显示,消费者遭遇大数据“杀熟”后,有一半多受访者选择不再去该商家消费,有三成多受访者选择忍气吞声自认倒霉,只有极个别(0.43%)受访者选择通过司法诉讼方式维权。可见,国内大部分消费者遭遇“杀熟”并不会第一时间维权,维权意识较为薄弱,这也进一步助长了部分平台“杀熟”的气焰,当然,这也与国人的观念——多一事不如少一事有关,另外就是消费金额也不多。更为重要的是,由于大数据“杀熟”概念具有主观性和模糊性,形式具有多样性和隐蔽性,比如说,国家相关部门可以监控某平台具体产品的价格,但是又如何能监控到产品价格在不同终端的显示呢?这就给取证造成很大的难度。除了取证难之外,如何对平台、商家进行量化罚款,也是值得思考的一个问题。

3月1日起,《互联网信息服务算法推荐管理规定》正式施行,其中第二十一条是:算法推荐服务提供者向消费者销售商品或者提供服务的,应当保护消费者公平交易的权利,不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征,利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇等违法行为。即所谓的大数据“杀熟”。倘若平台、商家违反上述条例,则由网信部门和电信、公安、市场监管等有关部门依据职责,按照有关法律、行政法规和部门规章的规定予以处理。并没有详细的量化惩罚。更重要的是,由于管理部门众多,那么具体是该由哪个部门处理大数据“杀熟”问题呢?如何落实到位呢?这也是值得探究的地方,这或许也是大数据“杀熟”屡屡发生的根源所在。只能说,大数据“杀熟”会依旧存在,而维权意识强且不惧艰难险阻的消费者仍然会积极维权,但维权意识弱的消费者则会有抱着“吃亏是福”的心态,进行自我安慰了。

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