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数智时代“留量”为王——2022年度最佳保险公司APP品牌

2022年09月28日 09:27 阅读:3,974

越来越多险企意识到,不止产品及体验,数智化服务才是关乎未来的关键竞争。而决定公司数智化服务能力的前提,是数字化客户洞察能力。再进一步看,支撑这一洞察能力的背后,是公司用户数据的数量和质量。

策划执行/本刊编辑部

目前,大中型保险公司已将APP发展成数字化获客和留客的核心平台,以及直接对外服务数字用户的主阵地。保险公司APP具备“入口聚合、场景多样、营销导向、总分联动”多重优势,领先者已初步构建起了数智化服务的“护城河”。

虽然在当下是“重资产”级别的投入,但自建以APP为核心的保险服务生态圈,相比参与第三方场景的模式,意味着保险公司是生态圈的主导者和资源整合者,APP承载起公司服务客户、留住客户的重责,更有利于公司沉淀丰富多元的用户数据,进而支撑公司持续进行产品和服务差异化创新。在这个意义上,APP还是保险公司的“留量”利器。

根据活跃用户数、用户使用时长、用户下载量、用户好评度等诸多维度指标,《中国保险家》构建保险移动端品牌价值研究方法体系,推出首届中国最佳保险APP品牌榜,共选出10家寿险公司APP品牌和5家财险公司APP品牌,全景性地展示保险公司APP各自不同的生态圈模式,以为行业提供参照和学习的样本。

尽管“以客户为中心”早已成为国内外保险公司普遍认同的战略重点,但只有在数字化时代才真正成为保险公司可全面实施的业务方针。

事实上,保险公司的业务焦点跨越了从以产品为中心,到以产品和客户为中心,再到完全以客户为中心的转变。以产品为中心意味着注重产品或服务研发,先开发产品再开拓客户;以产品和客户为中心意味着注重产品或服务的获益,并改善客户全生命周期体验;完全以客户为中心意味着以了解客户目标为焦点,为客户及其自身家庭配置适应的产品或服务。没有科技和数字化技术的介入,“以客户为中心”往往流于纸面上的口号。

今天,APP不仅成为各保险机构提供数字化、智能化服务主要载体,更成为其聚拢用户、了解用户的核心平台,而移动端数字用户也正在成为各类保险机构参与市场业务竞争的核心资源能力。以头部大型公司为代表的部分险企,积极运用生态圈思维,充分发掘自身隐形资源,构建以APP为核心的生态服务平台,不断增强与用户之间的粘性。

正如普华永道在其发布的报告中所述,“如何从不同渠道获取更优质的客户,提供匹配的保险产品与服务,从而提升客户粘性,降低运营风险,成为了各个保险公司在维持业务规模增速的情况下,进一步优化业务结构,提升自身品牌影响力和竞争力的重点。”

活跃用户持续增长

总体上看,2019年以来保险服务领域移动端活跃用户持续增长。易观千帆发布的数据显示,2019年一季度,保险服务领域移动端活跃用户为6457.2万,到2021年第四季度达到历史最高9003.03万。2022年一季度活跃用户规模有所下降,降至8688.67万,较上季度下降3.49%。

2021年2月实施的《互联网保险业务监管办法》(以下简称“《办法》”)将可以开展互联网保险业务的机构分成两大类、八小类,保险公司中有传统保险公司、相互保险组织、互联网保险公司,中介机构中将银行类兼业代理机构、有代理许可的互联网企业纳入合规化监管范畴。

与此同时,《办法》要求保险机构在2021年5月1日前,完成制度建设、营销宣传、销售管理、信息披露等问题整改。为适应新业务监管办法,保险服务APP活跃用户相应回落。2021年二季度,保险服务APP活跃用户规模进一步回落至8280.31万,较上一季度下降4.7%(图表1)。

从用户粘性看,保险服务APP活跃用户人均使用时长从2020年一季度的66.03分钟,增加至2022年一季度的72.5分钟,人均使用频次同期从18.07次下降至14.18次(图表2)。

2022年6月,从各公司APP整体活跃用户规模表现来看,相比互联网保险公司,传统保险公司占据较大优势,传统保险公司依托线下用户的长期积累,在业务线上化迁移过程中数字用户整体规模上占据较大优势,而互联网保险公司以及获得代理许可的互联网企业则依托金融科技,在场景融合、个性化及智能化服务方面持续创新满足用户多样化需求。

平安金管家受益于大而全的集团优势、完善的生态布局优势和优质的产品供给,继续领跑2022年二季度保险服务行业。平安生活、平安健康两款APP分别位列前列,平安系APP展现出强大的生态合力。平安旗下3个保险服务APP月活跃用户规模超过1000万,其中平安金管家APP月活跃用户达2070.57万,环比下降1.2%。

中国人寿寿险APP保持相对强势的领先地位,远远领先除平安集团APP矩阵外的其他险企。2022年6月,中国人寿寿险APP月活跃用户为1218.21万,实现较大增速,环比增长14.99%。

依赖于内部线上服务能力建设,泰生活(泰康保险集团)、掌上新华(新华保险)、太平通(中国太平)一季度活跃用户均呈现正增长。

互联网保险市场参与机构的多样化,以及不同机构间优势的差异性,促使行业竞争进一步加剧,传统保险公司急需通过数字化转型塑造更多直接触达和服务保险用户的体系,以达到降本提效的服务效果,互联网保险公司则需要不断构建自身场景生态以优化其产品竞争力和数字用户积累,银行类兼业代理、互联网企业等渠道则需要引入保险场景以完善其服务生态建设的同时提升用户价值。

有足够数据才有用户画像

国内外领先的保险创新案例显示,无限趋向于精准、多维度的用户画像,是险企进行产品创新和服务创新的核心基础。

无论是建立集团或全公司层面的360度客户视图,还是利用聚类分析、神经网络、决策树等计算方法,对客户进行标签分析,形成丰富的客户信息全景视图,如潜在客户视图、已有客户视图、个人客户视图、企业客户视图等,都离不开用户数据的积累和收集。

而且,只有通过客户业务信息、特征信息、社会信息及偏好信息等多维度信息收集与整合,建立准确的目标客户群,差异化推送服务,才能不断提升客户体验,强化客户粘性,扩大客户价值。

更重要的是,只有基于更完善更全面的用户数据分析,险企才能够建立洞察客户的智能决策体系。例如基于大数据分析的“客户微观分群”,形成多类有效客群,将分群结果部署在各个应用场景下,实现客户及业务价值的双提升。如构建相应的智能决策模型,向各渠道输出客户画像结果及优化策略建议,提升渠道服务能力。

事实上,保险公司自身客户信息质量普遍不高。根据中国互联网金融协会与普华永道的调研,部分保险公司在开展数字化转型的过程中,碰到了不少与客户信息相关的痛点,如客户识别要素信息不准确、客户信息缺乏整合、客户基本信息以外的内容严重缺乏等。一些保险集团虽然具备一定规模的客户信息,但在逐步趋严的监管要求下,对于如何谨慎地合法合规使用客户信息缺少标准和指南。

互联网的下半场是产业互联网,对于保险机构而言,产业互联网的机会点在于连接更多B端生态方及场景为专业化深度服务C端用户提供保障,数字用户资源占有度更大的保险机构在未来连接B端及场景方面将占据更大的主动权、话语权及能力。

因此,APP既是保险公司连接B端生态的重要载体,又是为C端数字用户整合和提供各类生态服务的核心端口,堪称服务和客户数据收集处理的中心大脑。

以APP为核心的服务体系将成竞争高地

2022开年伊始,中国银保监会办公厅下发了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》(银保监办发〔2022〕2号),意见要求银行业保险业从战略规划与组织流程建设、业务经营管理数字化、数据能力建设、科技能力建设、风险防范、组织保障和监督管理等方向持续发力,到2025年数字化转型取得明显成效,数字化经营管理体系基本建成,数据治理更加健全,科技能力大幅提升,网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。

保险企业纷纷选取适合自身资源禀赋的战略侧重点,建立由数据、技术、机制等组成的数字化支撑体系,具体表现为产品个性化、线上渠道多元化、管理扁平化、服务一站式等,实现以客户洞察为核心的全方位数字化业务能力,满足客户、决策层、合作机构、销售人员、员工的体验及服务效能提升。

无论数字化转型如何进行,作为核心的用户数据是一切服务的出发点。谁能拥有更多用户数据,谁就能在竞争中保持先行一步。无论是推动线上、线下业务协同,解决金融产品和服务”数字鸿沟”,还是携手上游、下游关键参与者,谋划全局,找准数字赋能路径,数据都是解决问题关键钥匙。

易观分析认为保险智能+时代,保险科技将成为重要的战略竞争力,其对前台服务变革、中台模式优化、后台管理架构演变都至关重要,保险科技的赋能下,保险服务深度增强、客群覆盖面更广、客户体验更优,因此未来保险科技的应用将会进一步加深,保险公司将通过APP为C端用户提供保险服务、为保险代理人提供展业服务,APP已发展成各保险公司直接对外服务数字用户的主阵地,保险公司将通过保险科技深度应用和场景生态的布局,不断提升APP智能化服务能力,从而促使产品和服务更贴合用户需求。

洞察到未来机会点的头部传统保险公司依托自身用户资源积淀,在数字化转型过程中,数字用户争夺方面占据了较大优势,因此在数字用户争夺战中,传统保险机构战略先发优势较为关键。

易观千帆研究员认为,对于互联网保险公司,在拓展外部渠道和场景合作的同时,尤其需要重点聚焦自身APP的用户运营,同时加强保险服务生态场景引入,例如围绕医疗健康全场景非保险服务引入等,否则较为容易发展成为过度依赖渠道,缺乏对数字用户的自主掌控力。

平安凭什么领先?

在《中国保险家2022年度最佳保险公司APP品牌》榜单中,平安系APP独占四席,而这四个APP平台不论是活跃用户数还是下载量,都遥遥领先于其他保险公司的APP。

作为集团数字化大战略的重要组成部分,中国平安旗下APP生态模式获得绝对领跑的优势,跟集团董事长马明哲的战略眼光和稳准狠的布局密不可分。

早在1988年时,马明哲就提出了保险数字化运营的构想。随即,中国平安相继开发出一系列处理保险业务的系统软件。1997年,中国平安开始IT化办公,次年实现了产险最初级地域数据管理。2000年,中国最早的ToC在线金融产品超市——PA18上线。此后十余年,伴随中国进入移动互联网时代,平安集团全面从线下迁移至线上,开通线上交易平台,推出“一账通”,打通各业务模块间的数据壁垒,实现用户生态的相互导流与协同。

迄今,中国平安从未停下升级和丰富数字化战略内涵、向更高维度的数字化水平进击的脚步,引领多个产业的数字化转型,并开始用技术重塑金融保险、大健康等领域的运营法则。

从历年中国平安公告资料中可以看出,马明哲对数字化的总结并不是来源于凭空臆想,而是来源于对科技发展进程的把握、以及对国内外多家企业转型具体实践的思考与提炼升华。因此,中国平安的数字化转型,从来就不止于将科技应用商业化,而是在认知层面,以科技为起点,发起了一场生态革命。

在具体打法上,中国平安近年使用“1+3”策略:即一个客户,一个账户多个产品,一站式服务。拆解来说,就是以金融业务为核心,医疗、汽车、金融科技等多个场景为协同,构建“保险+”生态服务体系,为客户提供多维度、有温度的生活服务;同时发挥综合金融优势,实现金融与生态之间的互相协同,生态反哺金融。

在医疗健康领域,中国平安以“平安健康”APP为载体,实施“保险+医疗健康”生态圈模式,为客户提供全周期的健康管理服务。而且,这一模式随着寿险“产品+”改革的推进,不断深化。

2021年平安高端康养产品“臻颐年”就是延续这一模式,将平安的医疗生态服务与客户的金融产品紧密结合,用高频的康养管理服务连接起低频的保险服务。

另一方面,这些平安系日渐成熟的生态平台也在反哺金融主业。如医疗生态圈的客户呈现出更愿意购买金融产品的趋势,同时医疗生态客户所积累的医疗数据,也能帮助企业提供更为精准化的保险和财富管理服务。

这种生态圈模式在中国平安内部被反复复制。比如“平安好车主”APP依托汽车之家与平安产险、平安银行(平安好车主信用卡、平安银行汽车金融业务)形成的车生态圈,也发展出了共生共荣的生态,汽车之家与平安好车主互相协同的营销模式促进彼此业务增长。

近期,马明哲再度以高屋建瓴的思维角度对“数字化”的本质进行了详细阐述,“数字化是21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程,是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性进步。”

在2022年中报致辞中,马明哲还详述了中国平安数字化战略实施的理念,“上半年我们倾力打造‘综合金融+医疗健康’的‘One Ping An’生态版图,实现‘一个客户、一个账户、一站服务’。何谈简单?把复杂和问题留给自己,把简单和便捷交给客户。这是平安34年战略实践中最重要的文化理念、最庄严的品牌承诺,也是我们持续传达给市场和大众的最直观、清晰的品牌形象。以客户需求为导向,积极打造行业最专业的金融顾问、家庭医生、养老管家,把复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化,解决客户在综合金融及医疗健康等领域的全方位、多元化、个性化需求。”

对于未来,马明哲带领下的中国平安有着清晰的规划:“未来10年,要成为全球数字化战略及发展的领导者之一。全面数字化必将成为平安可持续发展的‘压舱石’与‘领头雁’。

先有前瞻性思考、全局性谋划、战略性布局,再有整体性推进和以客户为中心的实施原则,这或许是中国平安在数字化时代获得和保持领先优势的最大秘诀。

最佳寿险公司APP品牌

1. 平安金管家

定位:移动金融生活平台,包括保险、资讯、论坛、生活、顾问等板块,为用户提供医食住行玩相关的保险服务

所属公司:平安人寿

作为平安人寿打造的一款综合金融服务平台,平安金管家为用户提供涵盖保单、健康管理等全方位场景服务。

从活跃用户规模和用户使用时长看,平安金管家APP都稳居第一。易观千帆的数据显示,2022年6月,平安金管家APP月活用户规模达到2225.26万人,同比略有下降,日活用户规模达到289.31万人,月人均使用时长为28.08分钟,各项指标均位居保险行业类第一。

平安金管家APP一级栏目包括健康、保险、生活,除了保险经纪业务,平安金管家覆盖财富管理、健康服务、生活服务等多板块业务。

在财富管理板块,平安金管家为平安系多家金融子公司导流,如“精选基金”由平安基金管理有限公司运营,“保尊宝”由陆金所运营,“银行理财”、“信用卡”、“银行贷款”、“银行收银宝”为平安银行导流,“证券服务”由平安证券运营,“保单宝”、“宅E经营贷”由平安普惠运营。

在资讯服务上,平安金管家的资讯形式包括图文、直播、视频、小视频等,内容覆盖健康科普、保险投资者教育、生活、汽车等。此外,平安金管家还通过“生活”栏目为平安健康导流,并以电商消费丰富App服务内容。

2. 平安健康

定位:提供专业医疗及保险服务

所属公司:平安健康互联网股份有限公司

平安健康(股票简称“平安好医生”,01833.HK)成立于2014年8月,为中国平安保险(集团)股份有限公司旗下上市公司,是国内较早的互联网医疗健康服务企业。

作为集团“管理式医疗模式”的重要组成部分,平安健康APP涵盖专科问诊、在线挂号、预约体检、心理服务等医疗服务,还提供一站式购药等服务。平台上汇聚全国几千名三甲名医,覆盖24个科室,7*24h全天候线上问诊服务,提供三甲专家线上坐诊,秒级响应。用户还可以在线一键预约名医,覆盖北京中日友好医院、上海长海医院、中山大学孙逸仙纪念医院、武汉大学人民医院等千余家三甲医院知名专家。

平台还可以提供全国1100余家体检中心在线预约、在线报告解读,体检套餐个人还享受团体价优惠,还有专家医生咨询口腔/眼科护理等增值服务。

2022年8月18日,平安健康发布财报,2022年上半年营收为28.28亿元,其中医疗服务实现收入11.32亿元,健康服务板块的收入16.96亿元,净亏损4.26亿元,同比减亏51.6%。年付费用户增长4.8%,达4000万;自有医疗团队与外部签约医生的人数近4.9万人,已签约了超1500位名医,并建立了7个专病中心,累计咨询量增长3.3%,超13亿;月付费转化率提高7.2个百分点,达32%;累计服务的企业达749家,远超2021年末的520家。

目前互联网医疗行业监管不断加强,从医疗机构、医务人员、业务活动、医疗安全、监管责任等方面进一步规范互联网诊疗活动。对此,平安健康董事会主席兼首席执行官方蔚豪表示,加强监管有利于行业更加规范、安全、高效发展。《互联网诊疗监管细则(试行)》明确,人工智能(AI)软件不得替代医师接诊。根据政策,平安健康每月都会关注和监测整体医疗质量,并对已开展的服务进行检 视。

2022年6月的数据显示,平安健康有责差错率为1.1/10万,大大低于线下差错率。“这一差错率说明我们对质量的追求和把握,相信随着监管政策的不断规划,公司会从中受益。”方蔚豪说。

与此同时,平安健康进一步转型,将“流量”思维必须升级到“留量”思维,战略收缩监管趋严的医药电商模式,转而深耕管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康业务,提升医疗收入占比,做深用户价值。

与此同时,升级寻找“增量”空间。正如红杉资本沈南鹏所说:只有“升级”,才意味着存在增量的市场。大家不必在存量竞争里,与对手卷生卷死。因此,平安健康将聚焦前景更广阔的B端企业市场。

3. 中国人寿寿险

定位:智能保险服务生活之家

所属公司:中国人寿

中国人寿提出围绕“一转、六化、三协同”的总目标,以数字化转型为主轴,全力打造全集团“客户、销售、服务三大协同平台”,实现“一个客户、一个国寿”,全面构建数字化服务、数字化销售、 数字化产品、数字化管理、数字化风控和数字化生态体系,实现各业务领域全渠 道、全流程、全领域的数字化和智能化。

为此,中国人寿设立大数据及人工智能、物联网、区块链、保险科技等七大科技创新实验室,累计开展64项课题研究并取得阶段性成果;打造“国寿联盟”,实现了中国人寿旗下各APP之间互联互通、互相跳转、相互引流,充分体现“一个客户、一个国寿”;建成全集团统一客户联络中心,实现了寿险、财险、养老 险双向业务转办和数据互联互通,客户一次拨打,畅行各板块服务;推进全集团统一大数据平台建设,强化数据综合分析利用,为客户提供一站式综合金融服务;全集团构建的统一人工智能平台“国寿大脑”,为提升经营智能化水平提供有力支撑。

2022年6月,中国人寿APP活跃用户数量超过1218万人,位列第三,月内日活用户人数为76.16万人,活跃渗透率为1.19%,月人均使用时长为12分钟,人均月度使用天数为2.18天。

在场景协同方面,中国人寿基于“一个客户、一个账号”的策略打造生态化的国寿联盟,在APP中嵌入银行、基金等其他服务场景,并为集团内其他APP保留流量互通的接口,实现财险与人身险、保险与银行、保险与基金等多场景之间的互联互通。

在产品优化方面,中国人寿寿险APP持续快速迭代,在2021年2月推出了全新APP3.0版本,围绕“保单、财富、健康、养老”服务内容形成互联网服务生态体系。2021年4月,推出APP3.0VIP尊享版,针对VIP客户的服务特点,打造全新黑金尊贵版面,尊重VIP客户个性化服务需求,突出展示VIP客户各项尊享权益。2021年7月推出全新尊老板,贴合老年用户使用习惯,提升老年用户使用APP体验。

中国人寿重视用户线上化服务,加深保险科技应用,持续快速迭代产品,充分借助集团内各业务场景协同作用,逐渐构建相对完善的用户服务生态。这一系列的策略一方面有利于整体上提升服务能力并优化用户体验,另一方面有利于促进集团内数字用户充分流动提高用户价值度。

4. 太平洋保险

定位:以“保险+服务”为核心的服务平台,致力于提供一站式保险查询、购买、理赔、续保等功能,同时提供个性化保障方案推荐及各子公司权益服务一站式查询等相关增值服务

所属公司:中国太平洋保险(集团)股份有限公司

中国太保数字化战略的核心之一,是打造太平洋保险APP(数字化生态),整合集团各子公司客户端的统一移动在线门户和服务平台,解决客户无法在一个APP上获取所有子公司产品服务的痛点。APP持续打通客户关键旅程的痛点和堵点,聚焦客户体验;通过打造千人千面的APP智慧运营,实现服务智慧提供、产品智能推送、消息个性引导及活动精细运营, 全面提升客户体验。

为逐步解决客户数据孤岛问题,中国太保打造“家园”客户大数据平台,助力客户经营和资源共享。已实现全司客户全量历史数据(超208T)的迁移整合,并首次利用大数据实时处理技术实现日增亿级(4亿-5亿条)数据的秒级同步,累计为集团及子公司科技应用提供统一的客户实时数据服务达8000万次。

与此同时,为了保证APP生态的顺利运转,集团推进人工智能、大数据等在保险领域的创新应用。

以“阿尔法保险”为代表的数字化营销:基于中国太保1.34亿客户大数据,通过机器学习算法、结合自然语言理解及智能交互技术,从家庭资产、家庭负债、家庭责任、收入来源和社会保险五个维度评测家庭风险防御能力,进行保障缺口分析,提供保险建议。在实现保险知识普及的同时,为公司营销员展业获客提供了有效工具。

以“O2O平台”为代表的数字化渠道创新:通过线上获取商机给线下业务员成交的互联网保险销售模式,在获客、派单、展业等阶段,利用人工智能、大数据等先进技术手段,在传统寿险长险获客难、营销员不了解潜在客户的具体情况下,科技赋能营销员,让营销员在获得更多互联网商机的同时,实时获取客户画像及需求,并通过智能助手针对性地展业销售产品,提升成交转化率,形成跨C、B、E端的O2O业务闭环,打造行业领先的线上线下联动的互联网保险闭环销售体系。

以“灵犀”系列智能机器人为代表的数字化运营:以视觉识别、语言交互、知识图谱等AI技术为核心支撑,实现客户服务流程的改善。

以“太睿保”为代表的数字化风控:产险智能减损“太睿保”产品运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等技术,可智能抓取司机不安全驾驶行为,赋能团车客户提升企业安全管理水平,降低事故率和大案率。目前已在团车客户中安装1.6万多台设备,安装车辆出险率下降幅度39%,车辆事故导致人伤死亡率下降幅度达89%。

5. 人保寿险管家

定位:一站式综合金融服务平台

所属公司:人保寿险

人保寿险管家APP是中国人保寿险以“APP+微信公众号”为主的移动服务生态圈核心成员,其他成员还有人保寿险E服务微信公众号、中国人保 APP、智能电话客服等务。

依托“1个微信平台+2个APP平台”,中国人保寿险打造全方位、立体化的移动服务平台,为客户提供7*24小时不间断服务,累计为3.3亿消费者提供保险服务,实现产品购买、承保、回访、保全、理赔等保单基础服务及增值服务的线上服务闭环。

6. 泰生活

定位:集保险、生活、健康、商城等板块,旨在为用户提供一个结合保险、资管、医养的生活平台

所属公司:泰康保险集团股份有限公司

泰生活App集保险、生活、健康、商城等板块,为用户提供一个结合保险、资管、医养的“互联网+保险医养”综合型用户服务平台。用户可以在泰生活App查看自己在泰康的寿险、车险、理财投资、医养等服务,也可以在线进行理赔、保全服务,还可以在线与代理人沟通,随时随地随心投保,享受更好的投保体验。

泰康保险称要打造中国养老行业领导品牌,2010年就建立了中国首家保险业养老社区投资实体,目前已经覆盖全国26座城市。针对老年用户,泰康保险还以图文形式科普康复护理、健康养生知识。

7. 掌上新华

定位:为用户提供全面且完整的服务解决方案

所属公司:新华人寿

掌上新华APP提供多维保单线上服务。主要板块包括保单、领取、查询、变更、服务等保单业务流程。此外,还有健康、养老、保险等服务板块。

在加速推进数字化建设的同时,新华保险还加强了“适老化”金融服务,帮助老年人全面融入信息化社会,增强获得感。

2022年,掌上新华App重磅推出更方便老年人使用的“长辈模式”,以实际行动推动解决数字鸿沟。“长辈模式”不仅仅限于放大App的字体,更是基于年长客户的使用习惯,将“我的保单”放在显著位置,使客户一目了然了解自己的保单情况。此外,长辈模式聚焦老年用户的高频功能和服务场景,精简首页功能展示,突出业务办理、产品介绍、养老社区参观预约这些常用功能。

除了线上服务之外,2022年一季度公司持续开展“银发驿站”关爱老年人专项活动,依托35家分公司柜面网点,通过340余家“银发服务驿站”,利用数字化技术,拓展服务范围,为近万老年人提供“保险服务便利站”、“智能服务科普站”、“生活服务助力站”三类18项服务,助力老年人跨越数字鸿沟。

公司还开发了“随信通”轻量级、分布式客户服务云平台,通过深入研究客户移动化服务偏好,运用了OCR、人脸识别、大数据等智能科技手段,给客户提供了免下载、免注册、一站式、轻量级的便捷服务解决方案。

8. E动生命

定位:为客户提供保单查询、办理业务等一系列服务功能

所属公司:富德生命人寿

E动生命共提供18项保全服务,可操作10项保全变更项目。其中包括退保、复效、保单贷款、保单还款、追加保费、账户部分领取、职业变更、受益人变更、犹豫期撤销、联系方式变更、续期缴费方式变更、身份证有效期变更、保单挂失及解除、新增附加险、生存保险金领取、收付款方式调整、客户基本信息补充、投资账户转换。

9. 太平通

定位:集太平人寿、太平财险、太平养老服务场景于一体,为客户提供保单全生命周期基础服务及增值服务

所属公司:太平金融服务有限公司

中国太平强化科技创新应用,数字驱动转型,从终端用户入手,从用户终端需求出发,进行数字化建设,赋能ABCDE 用户。

To A销售人员:“易行销”APP 助力销售人员全代理人旅程的数字化、移动化、工具化、智能化;To B机构客户:通过开放API接口与专属应用系统提供无界综合金融服务,让合作机构逐步融入集团健康、金融、生活、养老等服务生态圈;To D决策人员:高管驾驶舱确保决策人员全时掌握经营状况、实时获取业务数据、随时查看各类业务报表;To E内部员工:“易享太平”APP提升智能运营、智能办公等系统应用水平,提供自动化、移动化、智能化的工作体验。

其中To C个人客户的“太平通”APP,为个人客户提供提供一站式、全场景的综合金融客户服务,微信、网厅、智慧营业厅、秒赔等形成线上线下相结合的立体服务网络。

公司还建立集团级科技平台,实现集团资源的协同共享。包括客户服务平台、智能销售平台、数字运营平台、智能风控平台、智能资管平台、管理决策平台、大数据平台、集团云平台、智能技术平台等科技平台,赋能集团协同共享。

客户服务平台不仅是“一个客户、一个太平”综合经营的基础,也是进行信息协同与服务推荐,提供个性化、智能化、一站式的服务体验,对客户进行360°全方位分析的重要基础。

集团云平台持续扩大平台建设和应用规模,优化管理制度,尝试在数据安全、基础网络、开源软件等方面创新应用,支持集团及所属公司各类系统的云化应用,并逐步形成对外输出能力。

为了夯实数字化发展根基,集团建立统一的技术标准,构建新一代核心系统。作为赋能计划的基础性项目,通过对核心系统的改造和优化,实现系统对管理赋能、科技赋能、资源赋能、机制赋能的支持;而统一的技术平台为后续各专业子公司核心系统建设提供技术底座。

10. 完美人生

定位:一站式综合金融服务平台,为客户提供便捷的在线保单管理和健康服务

所属公司:招商信诺人寿保险有限公司

完美人生APP能够即时处理超过50项保险服务,保全办理时效由原先的5分钟缩短至1-3分钟。E化理赔则将申请时效已提升至15分钟,为客户创造极大便利。通过智能保顾、天玑视图、小诺客服等创新技术,客户能够在平台上获得专业的投保建议,收获可视化的保单与保障分析,并享受随时随地的在线客服支持。

完美人生APP提供家庭保单管理功能,让客户一目获悉家庭成员当前的保险状态和潜在保障缺口,为保单持有人提供保障产品推荐,并结合家庭构成与当前保障状态,提供专属顾问服务,便于客户一站式管理家庭成员的保单。

与此同时,完美人生APP有多个健康功能入口,不但便于用户进入,更通过视频问诊、医疗咨询热线、图文问诊等功能,让客户在日常生活中能获得及时可靠的医疗资讯与咨询服务。例如可以保障最快15秒内为客户接通全科医生,且全天在线,能够迅速回答和解决健康方面的疑问,并可在线开药、送药到家。

最佳财险公司APP品牌

1. 平安好车主

定位:以车主服务为基础的一站式服务平台

所属公司:平安财险

作为平安财险旗下“车生态”平台,平安好车主为车主搭建一个涵盖“车保险、车服务、车生活”的一站式服务平台,提供年检代办、预约修车、道路救援等80多种车服务。2021年上半年,平安产险家用车“一键理赔”功能使用率达92%。截至目前,注册用户已超1.46亿。

平安好车主聚合汽车产业链广泛的生态资源,已与全国5.6万余个洗美店、9.7万余间修理厂、2.8万余家4S汽车经销商等共计26万个服务网点深度连接。秉承“共建、共享、共赢”的理念,不断升级服务,通过大数据和人工智能算法的深入,兼顾商家与用户,将原本零散、碎片化、服务参差的各类汽车服务商进一步整合升级,打通商家、厂家、4S店和客户的沟通方式,为车主的每个需求提供相应场景解决方案,让车生活更省心。

在为车主提供个性化服务的同时,也为服务能力佳、品质优先、价格合理的汽车服务商提供更多流量支持,激励线下服务门店提供更优质的服务,赢得客户认可,反哺车服务生态发展。

响应新能源车主需求,平安好车主上线“新能源车”服务专区,并提供充电预约、应急接电、电车保养等新能源车主专属服务,以有温度的服务缓解新能源车主里程焦虑和故障焦虑,助力低碳出行。

平安好车主历经多次版本迭代,已实现从单一的车险服务向出行服务平台延伸。

2. 中国人保

定位:一站式综合金融服务平台,为用户提供车险、财产险、寿险、健康险、公募基金等金融产品

所属公司:人保财险

中国人保APP是集团面向用户的一体化平台,和集团其他网站、官网一起,实现了公司服务资源跨板块、跨渠道、跨地域、跨层级的协同共享,有效满足了用户一致性的服务体验需要。中国人保APP基于集团新一代统一技术架构,融合各子公司保险服务,打造集保险销售、出单、保全/批改、理赔、续期、客户服务为一体的集团主业“一站式保险平台”。

中国人保APP平台聚焦“统一”,从客户视角精心设计了统一的注册登录、统一的个人中心、统一的保单管理、统一的在线理赔、统一的智能客服等功能;聚焦“连接”,通过 线上化客户流程再造,将布局广泛、数量庞大的网点资源、队伍资源、客户资源、服务资源激活和串联,盘活集团线下优势,推动人保新旧动能转换;聚焦“赋能”,积极推进新技术的研究与应用,利用技术创新推动科技赋能,实现保险供给模式和供给效率的升级。整合上线以来,用户数量和活跃度快速增长。

在APP平台背后,公司组建成立了集团线上运营共享中心,负责运营“中国人保”APP 和集团统一综合电商门户网站/集团官网,运营集团客户数据平台、保单数据平台,以及集团直接管理的客户积分兑换和商城共享平台、智能技术共享平台和第三方服务资源整合共享平台等;同时统筹集团各子公司、各分公司线上平台的一体化协同,贯穿式地实施全集团一体化的线上运营。

3. 中国大地超A

定位:用户随身服务专家

所属公司:大地财险

为广大用户提供用车养车、交管车务、生活服务等三大类近30项增值服务;提供线上保险、电子保单查询、在线理赔、在线智能客服、门店网点查询等保险类全线上基础服务。一级栏目包括服务、健康、严选等。App在健康页面为在保用户提供预约挂号、便民药房、极速问诊等服务,完善医疗健康生态。目前App为在保用户提供丰富的增值服务,覆盖用车养车、交管车务、医疗健康、生活服务等板块。

4. 平安好生活

定位:24小时保险生活服务管家

所属公司:平安财险

平安好生活APP是平安财险最新打造的以保险+服务为核心的生活服务平台。致力于提供一站式保险查询、购买、理赔、续保等功能,同时提供旅游出行、居家生活、医疗健康、省钱购物等数十项生活相关服务和最新资讯内容。用户不仅可在平台上享受优质保险产品的折扣优惠、拼团砍价等活动,还能体验父母体检、快速问诊、家政服务、生活缴费、银行卡服务、车辆相关等生活类服务。

此外,平安好生活App将保险产品融入到“宠物保障”等新保险业态。从首页信息流来看,平安好生活将资讯、保险销售直播、保险产品信息等内容以卡片形式混合呈现,保险产品植入较为自然。平安好生活建立了较为开放的内容生态,自媒体等内容生产者可以通过入驻账号发布图文、视频、直播等内容。

通过健康页面,平安好生活通过体检、药店、医院等打通线上线下应用场景。此外,在生活页面,用户可以选择自己感兴趣的标签,App据此精准化推送资讯和产品。

适老化服务方面,平安好生活可在设置中选择“关怀版”,字体更大,设计更简介,并配备语音助手和专属客服帮助中老年人使用App。

5. 阳光车生活

定位:用车养车一站式服务平台

所属公司:阳光财险

以“人快乐、车安全、生活无忧”为宗旨,为广大车主用户悉心打造的用车养车一站式服务平台,致力于为车主用户提供增值服务、理赔服务和保险服务等热门服务,涵盖车辆保养、车辆保险、车辆理赔、保单查询、年检提醒在线报案、道路救援、健康咨询等在线服务,是您身边的用车助手和安全管家。

  本文来源: 《中国保险家》 责任编辑:sinomanager_zhang
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